El pago sin contacto es la última impresión que deja una estancia. Descubre cómo una salida digital sin complicaciones alivia la presión en recepción, aclara las facturas y fomenta la fidelidad.
Para muchos hoteles, la experiencia digital del huésped comienza con una prioridad evidente: la llegada. Es lógico. Los primeros momentos de una estancia tienen mucha importancia. Los huéspedes están cansados, las colas parecen más largas de lo que son y nadie quiere pasar los primeros diez minutos de su viaje repitiendo información que ya ha facilitado por Internet.
Por eso el registro sin contacto ha suscitado tanto interés: promete una llegada más fluida, menos esperas, un acceso más rápido a la habitación y menos trámites administrativos. Pero si los hoteles solo se centran en el inicio de la estancia, pierden una gran oportunidad al final de la misma.
El proceso de salida sin contacto merece la misma atención, ya que la salida no es solo la transacción final. Es la última impresión y el motivo que anima a dejar valoraciones, compartir experiencias en Internet, etc. Es el momento definitivo que determina cómo recuerdan los huéspedes su estancia, qué probabilidades hay de que vuelvan y si se marchan con confianza o con frustración.
Una buena llegada es importante, pero una partida sin contratiempos puede ser igual de significativa.
A primera vista, el pago sin contacto parece sencillo. El huésped revisa la factura, confirma el pago y se marcha sin pasar por recepción. Para los viajeros con prisa, las familias que se dirigen al aeropuerto y los huéspedes de negocios que tienen que acudir a una reunión, esa comodidad es sin duda muy valiosa. Sin embargo, el verdadero valor para los hoteleros va más allá de la rapidez.
Un proceso de salida sin contacto bien organizado ofrece a los huéspedes el control en un momento en el que, a menudo, tienen prisa. Les permite revisar los cargos cuando les venga bien, hacer preguntas antes de llegar al vestíbulo, solicitar un recibo, confirmar el pago y marcharse sin dudas. En lugar de hacer cola solo para decir «Me voy», el huésped puede finalizar su estancia de una forma clara y sin complicaciones.
Con más frecuencia de lo que los hoteles creen, el final de una estancia en un hotel puede resultar estresante para los huéspedes y dar la sensación de que todo se hace con prisas. Los huéspedes pueden estar haciendo las maletas, ocupándose de los niños, organizando el transporte, consultando los horarios de los vuelos, buscando algún objeto perdido o intentando marcharse antes de que se les cobre un recargo por salida tardía. Cuanto más fácil y fluido resulte ese momento, más positiva será la impresión general de la estancia.
Los hoteles suelen dedicar mucho esfuerzo al diseño de la llegada, ya que es lo primero que se ve. El vestíbulo, la bienvenida, el primer saludo, el estado de la habitación y la entrega de la llave se perciben como puntos de contacto evidentes.
La salida es más discreta y pasa más desapercibida. Los huéspedes suelen marcharse a diferentes horas y a ritmos distintos. Algunos se van a escondidas antes de que el resto del hotel se haya despertado. Otros se apresuran a desayunar. Otros ni siquiera se pasan por recepción. Por todo ello, el proceso de salida puede pasar fácilmente a un segundo plano.
Sin embargo, los huéspedes siguen dándose cuenta cuando el proceso de salida resulta confuso o frustrante.
Se dan cuenta cuando la factura es difícil de entender. Se dan cuenta cuando un cargo parece incorrecto y no hay una forma sencilla de preguntarlo o rectificarlo. Se dan cuenta cuando el recibo nunca llega. Y, sin duda, se dan cuenta cuando tienen que esperar detrás de otros diez clientes para confirmar algo que se podría haber gestionado fácilmente por vía digital.
La tecnología sin contacto en los hoteles puede hacer que la salida resulte menos apresurada y más organizada. En lugar de pedir a los huéspedes que se ocupen de una tarea administrativa más al marcharse, les ofrece una forma más sencilla y cómoda de dar por concluida su estancia.
Seguramente habrás oído el dicho: «No importa cómo se empieza, sino cómo se acaba». Lo mismo se aplica a la experiencia del huésped. Una experiencia sin contacto bien gestionada no debería terminar en cuanto el huésped llega a la habitación. Debería prolongarse a lo largo de toda la estancia, desde los servicios previos a la llegada y durante la estancia en el establecimiento hasta la salida e incluso el seguimiento posterior a la estancia.
Esto significa que los hoteles deben considerar seriamente la salida como una parte igual de importante de la experiencia completa del huésped. Si un huésped puede registrarse desde su teléfono, utilizar una llave digital, enviar mensajes al hotel, solicitar servicios y gestionar parte de su estancia de forma digital, obligarle a hacer cola en una fila tradicional para la salida puede parecer brusco e incoherente.
Es entonces cuando toda la buena voluntad y los recuerdos positivos generados a lo largo de toda la experiencia pueden empezar a desmoronarse.
El huésped puede preguntarse: ¿Por qué todo ha sido tan fácil hasta este último paso? ¿Por qué he podido gestionar mi llegada de forma digital, pero no mi salida? ¿Por qué tengo que quedarme de pie en el mostrador para revisar información que el hotel ya tiene?
Aunque este tipo de inconveniente pueda parecer menor, influye enormemente en la impresión que los huéspedes se llevan del establecimiento. Una estancia que comienza con comodidad pero termina con confusión no se percibe como una experiencia totalmente fluida. Un proceso de salida sin contacto mejorado ayuda a cumplir la promesa de la tecnología sin contacto: menos inconvenientes, más control y una experiencia más fluida de principio a fin.
Al igual que el registro de entrada sin contacto, el registro de salida sin contacto puede generar un volumen de trabajo innecesario en recepción. La franja horaria de salida por la mañana puede ser especialmente ajetreada, ya que los huéspedes solicitan facturas impresas, preguntan por los cargos, piden ayuda con el transporte, quieren dejar el equipaje en consigna o intentan resolver problemas de última hora.
No todas esas interacciones deberían desaparecer, ya que algunos huéspedes seguirán queriendo hablar con una persona y hay situaciones que sí requieren asistencia humana. Sin embargo, muchas de las gestiones rutinarias relacionadas con la salida no tienen por qué realizarse en el mostrador.
Cuando los huéspedes pueden consultar su factura de forma digital, confirmar el pago, recibir un recibo y enviar mensajes al hotel con sus dudas, el personal de recepción dispone de más tiempo para dedicarse a las interacciones que realmente requieren atención. El personal puede centrarse en la recuperación del servicio, la ayuda con el equipaje, la coordinación del transporte, el reconocimiento de la fidelidad o la asistencia a los huéspedes con necesidades más complejas.
La tecnología sin contacto no acaba con la hospitalidad. Debería eliminar las tareas repetitivas que la obstaculizan.
Una de las partes más importantes del proceso de salida es la factura. Puede que no sea la parte más emocionante de la estancia (de hecho, suele ser la menos emocionante), pero es uno de los momentos finales más importantes en los que la confianza puede reforzarse enormemente o debilitarse terriblemente.
La mayoría de los huéspedes han tenido ese pequeño momento de duda antes de marcharse de un hotel: repasan la factura, intentan recordar si realmente han utilizado el minibar, se preguntan por qué un cargo del restaurante parece más elevado de lo esperado o se fijan en una tasa del complejo turístico que no recuerdan haber visto claramente. Aunque el cargo sea correcto, la confusión genera dudas de inmediato.
Los huéspedes quieren saber qué se les ha cobrado, por qué se les ha cobrado y si todo está correcto antes de marcharse. Si hay algún cargo del minibar que no reconocen, un cargo que no esperaban o un cargo del restaurante que aparece dos veces, necesitan una forma sencilla y fácil de preguntar al respecto sin tener que hacer cola ni iniciar un largo intercambio de mensajes en recepción.
Un proceso de pago deficiente puede hacer que los clientes se sientan presionados a completar la transacción final sin tener suficiente claridad. Un proceso digital mejor les da margen para revisar los detalles, plantear dudas y marcharse con claridad y confianza.
En los hoteles de lujo y de categoría superior, la claridad forma parte del servicio. Los huéspedes no deberían marcharse preguntándose si un cargo era correcto o si alguien se encargará de dar seguimiento al asunto. Una experiencia de salida sin contacto y clara les ayuda a concluir su estancia con confianza, sin confusiones.
Otra razón por la que el pago sin contacto merece más atención es que ofrece una oportunidad perfecta para recabar opiniones.
Los hoteles suelen pedir opiniones una vez que el huésped se ha marchado. Aunque esto puede resultar útil, quizá sea demasiado tarde para solucionar el problema. Si algo ha salido mal durante la estancia, el momento de la salida puede ser la última oportunidad para mejorar la experiencia antes de que el huésped publique una reseña o decida no volver.
Un proceso de pago bien diseñado puede plantear preguntas sencillas en el momento adecuado. ¿Te ha parecido todo satisfactorio? ¿Hay algo que el equipo deba saber antes de que te vayas? ¿Te gustaría que alguien se pusiera en contacto contigo para hacer un seguimiento?
No debería parecer una encuesta o una prueba interminable. Los huéspedes no quieren tener que hacer «deberes» al final de su estancia. Sin embargo, una solicitud de opinión sencilla y bien planteada puede brindar al hotel la oportunidad de detectar problemas a tiempo.
Y lo que es aún mejor, permite dirigir cada tipo de incidencia a la persona adecuada. Por ejemplo, un problema de facturación no debe tratarse de la misma manera que una incidencia relacionada con el servicio de limpieza o una mala experiencia gastronómica. El valor de la tecnología hotelera sin contacto no radica únicamente en que recopila información, sino que también ayuda al hotel a actuar en función de esa información de forma rápida e inteligente.
Con demasiada frecuencia, la salida se considera el «final» de la transacción. Sin embargo, en el sector hotelero, la salida debería percibirse más bien como la continuación de una relación.
Una buena experiencia de pago sin contacto puede contribuir a ello. Puede confirmar los detalles de la estancia del huésped, darle las gracias personalmente, ofrecerle un recibo, invitarle a dejar sus comentarios, reconocer su nivel de fidelidad o enviarle un mensaje atento tras la estancia. En el caso de los huéspedes habituales, puede ayudar a conservar los datos sobre sus preferencias y hacer que la próxima estancia resulte más personalizada.
Y no tiene por qué ser complicado ni estar excesivamente pulido. Un mensaje sencillo puede tener un gran impacto cuando resulta oportuno y relevante. Por ejemplo, un huésped que se marcha tras un fin de semana de aniversario puede agradecer una nota cordial. Un viajero de negocios puede valorar recibir rápidamente el recibo y una invitación a guardar sus preferencias para futuras estancias. Una familia puede agradecer información sobre el servicio de consigna de equipaje o consejos sobre el transporte.
La clave es la relevancia. Si se utiliza correctamente, la tecnología sin contacto puede hacer que la salida resulte más personalizada, al proporcionar al personal una mejor perspectiva de la situación y a los huéspedes un mayor control.
Al igual que la llegada, la salida sigue requiriendo la intervención de una persona. El proceso de salida digital debería ser sencillo, pero nunca debería dejar al huésped atrapado en un proceso que no pueda responder a sus preguntas.
Si un huésped detecta un cargo incorrecto, debe saber cómo ponerse en contacto con alguien. Si el pago falla, el siguiente paso debe quedar claro. Si necesita ayuda con el equipaje, el transporte o una solicitud de salida tardía, el proceso digital debe ponerle en contacto con el servicio de atención al cliente, en lugar de dejarlo desamparado.
Por desgracia, este es el principal aspecto en el que fallan la mayoría de los procesos sin contacto de los hoteles. Los hoteles digitalizan la transacción, pero se olvidan de las excepciones. Los huéspedes reales se enfrentan a complicaciones reales: las tarjetas son rechazadas, se pierden los recibos, se impugnan los cargos, cambian los vuelos, hay que guardar el equipaje o el transporte llega con retraso.
Una experiencia de cliente sin contacto bien diseñada simplifica los trámites habituales y facilita el acceso a la asistencia. Los clientes quieren autonomía cuando todo va bien, pero también quieren tener la opción de recibir ayuda cuando surge algún problema.
Los hoteles no tienen por qué cambiarlo todo de golpe. Para mejorar la experiencia de salida, basta con empezar por algo sencillo, como hacer unas cuantas preguntas prácticas.
Estas preguntas ayudan a los hoteles a ir más allá del simple proceso digital de salida y a plantearse la experiencia real del huésped. El proceso de salida debería ser más claro, más integrado y más útil tanto para los huéspedes como para el personal.
Puede que el registro de entrada sin contacto sea lo que más llame la atención, pero es el registro de salida sin contacto lo que ayuda a que la estancia termine con buen pie. Reduce las complicaciones en un momento del día en el que hay mucho ajetreo, ofrece a los huéspedes un mayor control, favorece la eficiencia del personal y brinda una última oportunidad para resolver problemas o reforzar la relación.
Es posible que un huésped recuerde el precioso vestíbulo, la cómoda habitación y lo fácil que fue llegar, pero si la salida le resulta confusa, lenta o impersonal, la estancia terminará dejando una mala impresión final.
La tecnología aplicada al sector hotelero funciona mejor cuando facilita la estancia sin restarle carácter personal. Cuando la llegada, el servicio en el establecimiento y la salida se coordinan a la perfección, los huéspedes no perciben que se trate de «herramientas». Lo que perciben es un hotel que da la impresión de estar bien organizado, ser atento y en el que es fácil moverse de principio a fin.
