Una guía completa sobre la tecnología sin contacto en hostelería. Infórmate sobre check-in móvil, llaves digitales, pagos y el futuro de la experiencia del huésped.
La tecnología sin contacto se ha convertido en la columna vertebral de la hostelería moderna, y no es ninguna exageración. Lo que empezó como una respuesta a la preocupación por la salud pública durante la pandemia de COVID-19 se ha convertido en un estándar que define el sector. Hoy en día, los clientes esperan una estancia sin esfuerzo: sin colas, sin formularios en papel, sin tener que lidiar con tarjetas de plástico o recibos. Sólo un viaje fluido en el que todas las interacciones, desde la entrada hasta la salida, se produzcan en sus propios términos.
Pero la tecnología sin contacto en la hostelería no consiste sólo en eliminar los puntos de contacto físicos o el elemento humano de la hostelería. Se trata de reimaginar el viaje del cliente para que las pequeñas tareas rutinarias se realicen sin esfuerzo, dejando más espacio para momentos genuinos de conexión.
Cuando se hace bien, aumenta la seguridad, acelera las operaciones, personaliza las experiencias y abre nuevas vías de crecimiento de los ingresos. Libera al personal de tareas rutinarias para que pueda centrarse en un servicio genuino. Y, lo que es más importante, genera confianza, especialmente para los viajeros que valoran tanto la comodidad como la privacidad.
Al final de esta guía, lo entenderás:
En hostelería, el término "sin contacto" hace referencia a la prestación de servicios e interacciones de cara al cliente sin contacto físico ni intermediarios en persona. Esto incluye:
Los viajes sin contacto son posibles gracias a tecnologías como:
Pero la tecnología sin contacto no consiste sólo en adquirir aparatos tecnológicos. Se trata de mejorar la experiencia del cliente como un viaje digital, reduciendo la fricción, dando el control a los clientes y permitiendo al personal centrarse en interacciones de alto valor.
La pandemia de COVID-19 aceleró un cambio en las expectativas de los huéspedes hacia un contacto físico mínimo. Incluso cuando los viajes volvieron a la normalidad, muchos huéspedes prefieren ahora las interacciones sin contacto por higiene, comodidad y confianza.
Los sistemas sin contacto reducen los pasos manuales, la verificación de documentos de identidad, las tarjetas de acceso, la facturación en mostrador, el manejo de efectivo, etc. Por ejemplo, según los datos de la plataforma de Alliants, la facturación digital puede ahorrar unos 6 minutos por huésped y la salida, unos 4 minutos.
Además, en 2025, el 57% de los hoteles declararon un aumento de los ingresos tras la adopción de la tecnología digital, lo que pone de manifiesto que estos cambios no son meras mejoras superficiales.
Al liberar al personal de las tareas rutinarias, los equipos pueden centrarse en la satisfacción del cliente, las ventas o la recuperación del servicio en lugar de en el trabajo administrativo.
En resumen, la tecnología sin contacto se ha convertido en un diferenciador competitivo.
Para medir el impacto de los sistemas sin contacto, los hoteles deben centrarse en un puñado de indicadores básicos de rendimiento. El primero es la tasa de adopción, es decir, el porcentaje de clientes que realmente utilizan las opciones sin contacto, como la facturación móvil, las llaves digitales o el pago mediante toque. En las implantaciones maduras, la adopción debería superar el 60-70%. Estrechamente vinculado a esto está la satisfacción de los clientes, medida a través de CSAT o Net Promoter Score (NPS). El objetivo no es una cifra fija, sino una mejora constante con respecto a la línea de base del hotel una vez que se hayan implantado las opciones sin contacto.
Otro parámetro importante es el tiempo ahorrado por cliente. La facturación y la salida digitales pueden reducir cada interacción entre cuatro y seis minutos, lo que supone un ahorro considerable para cientos de llegadas y salidas. Además de controlar el tiempo, los operadores también deben controlar los ingresos por cliente y los gastos complementarios. Las plataformas sin contacto facilitan la integración de ventas adicionales en el viaje digital, por lo que un aumento de las compras durante la estancia en comparación con los canales analógicos es una buena señal de éxito.
Desde el punto de vista operativo, la eficiencia del personal es un resultado clave; cuando hay menos miembros del equipo ocupados con tareas repetitivas en el mostrador, los hoteles pueden operar con una carga equivalente a tiempo completo inferior por habitación ocupada. Del mismo modo, la tasa de errores o llamadas de asistencia proporciona una valiosa ventana al rendimiento del sistema; lo ideal es que menos del cinco por ciento de las transacciones requieran intervención manual. Por último, es fundamental evaluar el RevPAR y el ROI global de la inversión. Las soluciones sin contacto bien implantadas deberían mostrar un rendimiento positivo en uno o dos años, tanto por el ahorro de costes como por el aumento de las oportunidades de ingresos.
Para hacer un seguimiento de estos indicadores, los hoteles pueden recurrir a varias herramientas: analíticas web o integradas en la aplicación que trazan el recorrido de los huéspedes, integraciones con sistemas PMS y POS, encuestas posteriores a la estancia, registros de excepciones del personal e informes financieros que recogen tanto las ganancias de ingresos como la eficiencia operativa. En conjunto, estas métricas proporcionan la información necesaria para perfeccionar los flujos digitales, orientar los programas de incentivos y ampliar los despliegues con confianza.
A la hora de comparar los distintos modelos de experiencia del huésped, cada enfoque presenta sus propios puntos fuertes y retos. El modelo tradicional, centrado en el registro en recepción, las tarjetas de plástico y los pagos en efectivo o con tarjeta, resulta familiar tanto al personal como a los clientes y requiere poca inversión inicial en tecnología. Sin embargo, presenta inconvenientes evidentes: largas colas, mayor porcentaje de errores, trabajo manual repetitivo y servicio más lento. En el mercado actual, muchos clientes lo consideran anticuado e incluso frustrante en comparación con lo que han experimentado en otros lugares.
El modelo híbrido combina los quioscos de autoservicio con el servicio de recepción tradicional y las tarjetas físicas. Este enfoque permite a los hoteles introducir gradualmente la automatización, manteniendo al mismo tiempo una alternativa para los clientes que necesiten o prefieran asistencia. Sin embargo, a menudo crea una experiencia dividida: algunos huéspedes utilizan los quioscos, otros esperan en la cola, lo que a veces puede resultar incoherente. También introduce complejidad para el personal, que debe hacer malabarismos con varios sistemas y flujos de trabajo a la vez.
Por último, el modelo totalmente sin contacto, basado en la facturación móvil o por Internet, las llaves digitales de las habitaciones y los pagos sin contacto, ofrece la experiencia más fluida y escalable. Los huéspedes lo perciben como vanguardista y centrado en ellos, mientras que los hoteles se benefician de procesos más rápidos y de una menor carga de trabajo manual. Dicho esto, requiere integraciones tecnológicas más complejas y estrategias de adopción por parte de los huéspedes, sobre todo para los menos familiarizados con las experiencias digitales.
Para muchos establecimientos, un enfoque híbrido es una fase de transición necesaria. Pero a largo plazo, el objetivo debe ser una experiencia sin contacto que dé prioridad a los dispositivos y ofrezca rapidez, comodidad y personalización.
En una entrevista reciente, Tim Sheard, Vicepresidente de Asociaciones Alliants, compartió un valioso contexto sobre cómo funciona realmente la tecnología sin contacto en entornos de hostelería. Basándose en su experiencia ayudando a hoteles a desenmarañar complejas pilas tecnológicas, explicó que el éxito de la implantación no consiste solo en elegir las herramientas adecuadas, sino en entrelazarlas de forma que creen un viaje fluido y seguro para el cliente.
Una arquitectura robusta sin contacto suele incluir:
Sheard también se refirió a la fragmentación de la tecnología hotelera: distintos PMS, múltiples proveedores de cerraduras y sistemas de acceso dispares. La función de una plataforma sin contacto es unificar y abstraer estos elementos, para que los flujos orientados a los huéspedes sigan siendo coherentes con independencia de la infraestructura subyacente.
Los huéspedes llegan, reciben un enlace (SMS, correo electrónico o aplicación), completan la verificación de identidad, aceptan las condiciones, pagan el saldo o los gastos imprevistos y reciben una llave digital, sin pasar por recepción.
Uno de los cambios más significativos en la experiencia de los clientes es el paso de las tarjetas de plástico a las llaves móviles almacenadas directamente en el monedero digital de un teléfono. Ya sea Apple Wallet, Google Wallet o estándares como MyDesfire, estas claves se construyen con las mismas protecciones que los pagos móviles. Eso significa que están respaldadas por cifrado y almacenadas en el elemento seguro del teléfono, la misma parte del dispositivo que protege la información de las tarjetas de crédito.
Desde el punto de vista operativo, esto da a los hoteles mucha más flexibilidad. Si es necesario cambiar de habitación o revocar el acceso, el personal puede actualizar o cancelar una llave digital al instante sin que el huésped tenga que volver a la recepción. Los huéspedes también se benefician: el viajero principal puede compartir el acceso a la habitación con sus acompañantes directamente desde su teléfono y revocarlo con la misma facilidad. Como explicó Tim Sheard en nuestra entrevista, las llaves digitales combinan comodidad y seguridad de una forma que se está convirtiendo en un nuevo estándar en todo el sector.
En la misma entrevista, Kevin Brown, Director de Estrategias Editoriales y de Comercialización de Alliants, señaló que las llaves digitales no se limitan a facilitar la vida a los clientes. Lo más importante es que ponen el control directamente en manos de los huéspedes. En lugar de depender de la recepción, el viajero principal puede utilizar el monedero de su teléfono para compartir el acceso a la habitación con familiares o compañeros y revocarlo con la misma facilidad si cambian los planes. Es un cambio sencillo, pero que ahorra tiempo tanto a los huéspedes como al personal, al tiempo que añade seguridad y flexibilidad a la estancia.
Según PayRails, los hoteles pierden 21.000 millones de dólares anuales en costes de pago, sufren una pérdida de ingresos del 5-6% por fraude y el 74% de los viajeros abandonan las reservas si no disponen de opciones de pago favoritas.
En 2023, los pagos con tarjeta sin contacto representaron el ~25% de las transacciones con tarjeta en Estados Unidos, lo que demuestra la rápida adopción generalizada del tap-to-pay.
Los clientes solicitan servicios a través del portal de clientes o la aplicación, lo que activa el envío automático de servicios (cocina, personal). El pago y las propinas se procesan digitalmente. Las preferencias de limpieza (no molestar) pueden establecerse a través de la aplicación.
Las cenas sin contacto (menú + pedido + pago a través de QR / web) también se han hecho cada vez más comunes después de la pandemia.
Los datos de los clientes fluyen a través de la pila sin contacto, lo que permite ofrecer ofertas personalizadas durante la sesión:
Esta capacidad convierte a los sistemas sin contacto en potentes motores de captación de clientes en lugar de meras herramientas de ahorro operativo.
Los huéspedes revisan su ficha, confirman los cargos y formalizan su salida a través de la aplicación o la web. El sistema borra automáticamente su clave, gestiona las facturas de impuestos y, opcionalmente, envía los recibos de forma automática.
El registro sin contacto, la entrada sin credencial (a través del móvil), el registro sin contacto en las sesiones y las aplicaciones de networking pueden agilizar enormemente el flujo de eventos en los hoteles.
Las reservas, la facturación, los pagos y el seguimiento de los servicios de los proveedores de spa, bienestar, alquileres o establecimientos pueden migrar a ecosistemas sin contacto, reduciendo la dependencia de los intermediarios de recepción.
Sheard también señaló otras obligaciones, como la verificación de la identidad, las tarjetas de registro y el cumplimiento de la normativa local (por ejemplo, la policía de París puede comprobar los registros de matriculación). Se trata de complejidades reales que los hoteles deben afrontar cuando optan por la tecnología sin contacto.
Asimismo, el estudio "El mito de los servicios de hostelería sin contacto"se concluye que la disposición a pagar por los servicios sin contacto varía en función del segmento de clientes, la escala del hotel y las motivaciones del viaje. Por lo tanto, no dé por sentado un precio premium universal; diseñe los paquetes adecuadamente.
El reconocimiento facial, las huellas dactilares o el escaneado del iris pueden aumentar o sustituir a las llaves digitales o a la verificación de la identidad. Estos flujos pueden reducir aún más la fricción, especialmente para los clientes habituales.
Las habitaciones de nueva generación responderán a órdenes verbales (luces, cortinas, temperatura) vinculadas a la identidad del huésped sin necesidad de navegar por la aplicación en la habitación.
Los sistemas aprenderán los hábitos de los clientes (por ejemplo, pedidos de café, preferencias de temperatura) y anticiparán las solicitudes de servicio de forma proactiva a través del canal sin contacto.
Como subrayó Tim Sheard, obligar a los usuarios a instalar aplicaciones es un punto de fricción. La tendencia es hacia credenciales basadas en monederos(MyDesfire, Apple/Google Wallet) y flujos basados en la web (QR, enlaces profundos, cargas útiles tokenizadas).
Se esperan normas más estrictas en torno a los datos biométricos, los flujos de datos transfronterizos, los estándares de tokenización y la divulgación de la privacidad de los huéspedes. Los hoteles deben ir por delante de la PCI, el GDPR y las normas de registro de las autoridades locales.
La tecnología sin contacto no es una moda pasajera, sino un nuevo estándar en hostelería. Redefine nuestra forma de pensar sobre los puntos de contacto con el cliente, las operaciones y las estrategias de ingresos.
Desde la facturación móvil y las llaves digitales hasta los pedidos en la habitación y la salida exprés, la tecnología sin contacto permite a los huéspedes disfrutar de una experiencia más segura, más ágil, más personalizada e infinitamente más escalable. Pero la verdadera magia no reside en la tecnología en sí, sino en cómo se organiza, se integra en el viaje del huésped, se incorpora a las operaciones y se optimiza continuamente a través de los datos.
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¿Qué es la hostelería sin contacto? Una forma de prestar servicios básicos a los huéspedes, como el registro de entrada y salida, el acceso, los pagos y las solicitudes de servicio, sin contacto físico o con un contacto físico mínimo, a través de canales móviles o web.
¿Es seguro el pago sin contacto? Sí, cuando se implementa con tokenización, elementos seguros, encriptación y cumplimiento de PCI, es comparable en seguridad a las transacciones con tarjeta de crédito o monedero móvil.
¿Qué hoteles utilizan llaves móviles? En la actualidad, muchas grandes marcas (Marriott, Hilton, Hyatt) y hoteles independientes con visión de futuro han adoptado sistemas de llaves móviles. Las previsiones del sector apuntan a que la adopción de llaves móviles superará el 70% en todo el mundo en 2025.
¿Cómo pueden los hoteles pequeños adoptar la tecnología sin contacto de forma asequible? Empezar con check-in basado en web + entrega de llaves QR (sin app), elegir proveedores modulares, integrar gradualmente (pagos, llaves, servicio) y centrarse primero en áreas de alto impacto (check-in, llaves) antes de ampliar.
¿Qué tecnología se necesita para implantar la tecnología sin contacto en un hotel? Necesitarás (como mínimo): una infraestructura de red estable, una plataforma de middleware o API para conectar PMS/POS/cerraduras, un monedero digital o una solución de provisión de claves, verificación de identidades/KYC, una pila de pagos tokenizada y una interfaz de usuario web o de aplicación orientada al huésped.
¿Cómogestionan los hoteles la verificación de la identidad o el cumplimiento de las tarjetas de registro? Muchos sistemas sin contacto se integran con servicios de terceros (por ejemplo, Encode) para capturar datos de pasaportes o permisos de conducir. Algunas jurisdicciones exigen a los hoteles que registren digitalmente a los huéspedes o que produzcan tarjetas de registro a petición, una capacidad que deben soportar las plataformas sin contacto.
