Los horarios de registro en los hoteles hacen que los huéspedes que llegan temprano tengan que esperar. Descubre cómo una comunicación clara y unos sistemas interconectados convierten esa espera en una experiencia más agradable.
La mayoría de los hoteles fijan la hora habitual de entrada entre las 15:00 y las 16:00. El tiempo que transcurre entre la salida y la entrada permite al personal de limpieza limpiar, revisar y preparar las habitaciones para los siguientes huéspedes.
Por supuesto, los viajeros no organizan sus vuelos, viajes en tren y viajes por carretera en función del horario de limpieza de las habitaciones de un hotel.
A las 11:00 de la mañana, es posible que un huésped lleve ya siete horas despierto. Ha recogido sus maletas, ha cruzado la ciudad y ha llegado al establecimiento esperando, si no una habitación, al menos una idea clara de lo que va a pasar a continuación. En cambio, a menudo se encuentra con alguna variante de: «El registro de entrada en el hotel es a las tres. Le avisaremos si la habitación está disponible antes».
A veces, esa es la única respuesta sincera, pero no tiene por qué ser la experiencia completa. Si se gestiona bien, una llegada anticipada puede seguir siendo una bienvenida cálida y bien organizada. Puede que el hotel no sea capaz de tener la habitación lista de inmediato, pero puede atender al huésped, establecer expectativas realistas y ayudarle a comenzar su estancia. Una buena comunicación previa a la llegada y unas operaciones bien coordinadas marcan la diferencia.
La hora estándar de registro de entrada en un hotel establece un plazo común para varios equipos. Los huéspedes que se marchan necesitan tiempo para salir. El servicio de limpieza tiene que limpiar la habitación. Es posible que el servicio de mantenimiento tenga que solucionar algún problema y que un supervisor tenga que realizar una inspección final antes de que la recepción pueda entregar la llave.
En un hotel pequeño, un equipo reducido puede encargarse de gran parte de las instalaciones en tan solo unas horas. En un gran complejo turístico, el trabajo puede abarcar cientos de habitaciones, varias zonas de limpieza y una larga lista de preferencias, mejoras y peticiones especiales. Una hora fija de registro de entrada aporta cierto orden a esa actividad diaria. Los problemas surgen cuando esa política se convierte en la norma de comunicación.
«El registro de entrada es a las 15:00 h» indica a qué hora el hotel prevé que las habitaciones estén listas. No les dice si se ha tenido en cuenta su llegada a las 11:00 h, si es posible incluso hacer el registro de entrada antes de lo previsto, cómo se les avisará cuando la habitación esté disponible ni qué pueden hacer los huéspedes mientras esperan.
Esas preguntas sin respuesta suelen volver a la recepción a través de una avalancha de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes y consultas presenciales.
La primera oportunidad para gestionar el registro de entrada anticipado se presenta antes del día de llegada. Un mensaje útil previo a la llegada puede confirmar la hora habitual de registro de entrada del hotel, preguntar cuándo tiene previsto llegar el huésped y explicar si el acceso anticipado está garantizado o está sujeto a disponibilidad. Esto permite que el huésped tenga unas expectativas realistas, al tiempo que proporciona al hotel información que realmente le resulta útil.
Si le preguntas demasiado pronto, es posible que el viajero aún no sepa cuáles son sus planes. Si le preguntas demasiado tarde, quizá ya esté de camino y le quede poco tiempo o poca atención para rellenar otro formulario.
Además, el mensaje debe facilitar la realización de la acción. Un proceso breve que se pueda realizar directamente en el navegador resulta mucho más atractivo que una instrucción para descargar una aplicación, crear una cuenta y buscar la reserva.
La hora de llegada, si se utiliza correctamente, ayuda al personal del hotel a detectar cuándo es probable que aumente la presión y qué habitaciones requieren atención prioritaria. Una familia que llega tras un vuelo nocturno, un huésped habitual que viaja por trabajo y una pareja que celebra su aniversario podrían solicitar todos ellos un registro de entrada anticipado. Sin embargo, la respuesta del servicio no siempre será la misma. Analizar la solicitud junto con el perfil del huésped ayuda al personal a decidir a qué dar prioridad.
A través de la aplicación para huéspedes «Alliants », los huéspedes pueden confirmar los detalles esenciales antes de su llegada y mantenerse en contacto con el hotel mediante una experiencia basada en navegador y con la imagen de marca del hotel, sin verse obligados a descargar una aplicación para una sola estancia.
Cuando el huésped llega antes de lo previsto, la seguridad es tan importante como la rapidez.
Si la habitación está lista, el siguiente paso debería ser sencillo. Si no lo está, el huésped debe saber que el hotel ha recibido la solicitud, qué puede hacer mientras tanto y cómo se le informará de las novedades.
Un mensaje sincero como: «Estamos revisando tu habitación y te enviaremos un mensaje de texto en cuanto esté disponible», resulta más útil que una estimación optimista que cambia constantemente.
Proporcionar esa información parece relativamente sencillo, pero muchos equipos de hotel aún tienen que recopilarla manualmente. La recepción consulta el PMS, llama al servicio de limpieza, actualiza el estado de la habitación y, a continuación, intenta localizar a un huésped que quizá ya haya abandonado el vestíbulo. Si la solicitud original se realizó a través de una herramienta de mensajería independiente, es posible que otro empleado ni siquiera vea la conversación anterior.
Los huéspedes no piensan en términos de sistemas. No les importa en qué plataforma se almacene la reserva ni qué departamento se encargue de liberar la habitación. Simplemente esperan que el hotel sepa si la habitación está lista y que les avise cuando eso cambie.
Con un flujo de trabajo integrado, una actualización del estado de la habitación en el PMS puede activar el envío de un mensaje a través del canal preferido del huésped. Si el registro y el pago ya se han completado, el mismo proceso puede continuar hasta la recogida de la llave o la entrega de la llave digital.
1. Recopilar la información sobre la llegada antes de que el huésped emprenda el viaje
Que la llegada prevista para las 11:00 h no suponga una sorpresa para el huésped cuando entre en el vestíbulo. Un mensaje enviado en el momento oportuno antes de la llegada puede confirmar la hora estándar de registro del hotel, recabar la hora de llegada prevista por el huésped y aclarar si el acceso anticipado está garantizado o si se trata simplemente de una solicitud. Una comunicación clara establece expectativas realistas y proporciona al equipo de operaciones información útil para la planificación.
Los datos de llegada cobran aún más valor cuando se vinculan al perfil del huésped, en lugar de quedar ocultos en una nota aparte en la reserva del PMS. Una familia que acaba de bajar de un vuelo nocturno, un huésped habitual que vuelve al hotel y un asistente a una conferencia con una reunión al mediodía pueden llegar todos temprano, pero no necesariamente necesitarán la misma atención. Con el contexto adecuado, el equipo puede establecer prioridades de forma meditada, en lugar de tratar cada llegada anticipada como una solicitud más en la misma cola.
2. Hacer que el estado de las habitaciones sea visible a lo largo de todo el recorrido
Los huéspedes no deberían tener que estar llamando constantemente a recepción para saber si su habitación está lista. El personal no debería tener que estar pasando del sistema de gestión hotelera (PMS) a las actualizaciones del servicio de limpieza, a las bandejas de entrada y a las notas escritas a mano para dar una respuesta.
El estado de la habitación debe acompañar al huésped a lo largo de todo el proceso de llegada. Una vez que el servicio de limpieza dé por libre una habitación, la actualización puede activar el envío de un mensaje de texto a través del canal preferido por el huésped. A partir de ahí, el huésped puede pasar del registro y el pago a la notificación de que la habitación está lista y a la entrega de la llave digital.
De este modo, los huéspedes pueden aprovechar su tiempo con tranquilidad, en lugar de esperar en el vestíbulo o consultar constantemente si hay novedades. Además, el personal de recepción recibe menos consultas sobre el estado de las habitaciones durante las horas punta de llegada.
3. Ofrecer una alternativa útil cuando la habitación no esté lista
«Vuelve más tarde» puede que sea la respuesta más sencilla desde el punto de vista operativo, pero deja al cliente sin saber adónde ir y sin tener claro qué hacer a continuación.
Los hoteles pueden hacer más llevadera la espera ofreciendo algo útil y relevante. Un hotel urbano podría guardar el equipaje del huésped y recomendarle una cafetería cercana a través de su aplicación para huéspedes. Un complejo turístico podría facilitar el acceso a determinadas instalaciones, como la piscina, organizar el almuerzo o sugerir un tratamiento de spa. Una residencia de marca podría ofrecer un salón o un espacio de trabajo mientras se prepara el alojamiento.
Cada opción debe reflejar las características del establecimiento y las necesidades del huésped, en lugar de basarse en un guion genérico. Un siguiente paso bien definido y útil permite a los huéspedes empezar a disfrutar del hotel o del destino de inmediato, en lugar de pasar la primera parte de su estancia esperando sin rumbo fijo en el vestíbulo.
Con la aplicación para huéspedes «Alliants », los hoteles pueden compartir información sobre el establecimiento, recomendaciones personalizadas, novedades sobre las habitaciones y opciones de servicio a través de una experiencia basada en navegador con la imagen de marca del hotel. Los huéspedes no están obligados a descargar ninguna aplicación y pueden empezar a interactuar con el establecimiento antes incluso de tener acceso a su habitación.
4. Decidir cuándo se debe garantizar, ofrecer o rechazar el registro de entrada anticipado
Los hoteles no pueden atender todas las solicitudes de registro de entrada anticipado, y las promesas vagas suelen generar más frustración que una respuesta clara. Una política práctica debería tener en cuenta la ocupación, el tipo de habitación, la capacidad del servicio de limpieza, el nivel de fidelidad del cliente y el valor que supone ofrecer el acceso anticipado.
El registro de entrada anticipado gratuito puede ser adecuado cuando la habitación ya está disponible o cuando el hotel desea premiar a un huésped fiel. En otras situaciones, los hoteles pueden ofrecer un registro de entrada anticipado garantizado a cambio de un suplemento. De hecho, el 37 % de los viajeros estaría dispuesto a pagar más por registrarse antes o salir más tarde.
La flexibilidad en los horarios de llegada puede ser una fuente útil de ingresos complementarios, pero el hotel debe estar seguro de que puede cumplir lo prometido. La asignación de habitaciones, las prioridades del servicio de limpieza y la disponibilidad en tiempo real deben coordinarse entre sí. De lo contrario, una oferta destinada a mejorar la estancia puede convertirse en el primer fallo de servicio que experimente el huésped.
5. Automatizar la coordinación, no la atención al cliente
Una llegada anticipada desencadena una serie de decisiones pequeñas pero importantes. ¿Ha completado el huésped el registro? ¿Se ha autorizado el pago? ¿Qué habitaciones adecuadas están limpias? ¿Debería el servicio de limpieza dar prioridad a alguna de ellas? ¿Ha recibido el huésped información actualizada? ¿Quién se encarga de la situación si se supera la hora prevista para que la habitación esté lista?
La mayoría de esos pasos siguen un patrón repetible y pueden automatizarse, mientras que los equipos de los hoteles conservan la visibilidad y el control necesarios para gestionar las excepciones.
Las automatizaciones y los flujos conectan desencadenantes, condiciones y acciones con información en tiempo real procedente de los perfiles de los huéspedes, los sistemas de mensajería, de conserjería y de registro de entrada. Una solicitud de llegada anticipada puede alertar al equipo correspondiente, aplicar reglas en función del tipo de habitación o del nivel de fidelidad, enviar un mensaje indicando que la habitación está lista y escalar la tarea si se retrasa una actualización prometida.
Gracias a que la coordinación rutinaria se lleva a cabo en segundo plano, el personal dispone de más tiempo para dedicarse a aquellos momentos en los que se requiere experiencia, tranquilidad o una bienvenida verdaderamente personal.
6. Mantén la recepción preparada para cualquier imprevisto
La tecnología de llegada flexible no elimina la necesidad de contar con personal. Permite al personal centrarse en aquellas situaciones en las que su criterio y su apoyo tienen un mayor impacto.
Los huéspedes con llegadas sin complicaciones pueden realizar rápidamente el registro digital, el pago y el acceso a la habitación. Cuando se produce un retraso en la entrega de la habitación, los datos de la reserva son incorrectos o una familia tiene necesidades específicas de accesibilidad, un miembro del personal con experiencia puede intervenir, hacerse cargo de la situación y orientar al huésped hacia una solución.
Alliants Analiza este equilibrio al abordar el registro de entrada sin contacto y el servicio tradicional de recepción. Los hoteles no tienen por qué hacer que todos los huéspedes pasen por el mismo proceso de llegada. Una experiencia conectada ofrece a los huéspedes una opción digital más rápida cuando la desean y un acceso sencillo a la asistencia personal cuando la necesitan.
Imaginemos un huésped cuyo vuelo aterriza a las 9:30 de la mañana y se aloja en un hotel en el que la hora de entrada es a las 15:00.
Antes de la salida, el huésped recibe un mensaje en el que se le invita a completar el registro y a indicar la hora prevista de llegada. Selecciona las 11:00 h y solicita hacer el check-in antes de lo habitual. La solicitud se guarda en su perfil, en lugar de quedar en una bandeja de entrada independiente.
El hotel no puede garantizar que la habitación esté lista tan temprano, por lo que el huésped recibe una respuesta clara antes de iniciar su viaje. El mensaje confirma que se le puede guardar el equipaje y le ofrece recomendaciones sobre el establecimiento. En función de la disponibilidad, también puede ofrecerle una mejora confirmada para hacer el check-in antes de lo habitual o una experiencia relevante para el huésped (cena en el hotel, acceso al spa o una recomendación local) para la primera tarde de su estancia.
En cuanto el servicio de limpieza actualiza el estado de la habitación, la recepción lo ve de inmediato, sin necesidad de ponerse en contacto con otro departamento. El huésped también recibe un mensaje al mismo tiempo a través de su canal preferido, en el que se le informa de que ya puede dirigirse a la habitación. El registro y el pago ya se han completado, por lo que puede recoger la llave de un miembro del personal, utilizar un quiosco o acceder a una llave digital, dependiendo del modelo de servicio del establecimiento.
La habitación seguía tardando lo mismo en prepararse, pero el huésped nunca tenía que preguntarse qué estaba pasando ni tener que insistir al hotel para que le informara.
¿A qué hora es el registro de entrada en la mayoría de los hoteles?
La hora habitual de registro de entrada en los hoteles suele ser entre las 15:00 y las 16:00. Las normas varían, por lo que se recomienda a los huéspedes que confirmen la hora concreta con su hotel antes de llegar.
¿Pueden los huéspedes registrarse antes de la hora de entrada indicada por el hotel?
A veces. El registro de entrada anticipado suele depender de la ocupación, la disponibilidad de habitaciones, el avance de los servicios de limpieza y la política del hotel. Algunos hoteles lo ofrecen sin coste alguno cuando la habitación está lista, mientras que otros garantizan el acceso anticipado a cambio de un suplemento.
¿Cómo pueden los huéspedes encontrar un hotel que permita hacer el check-in antes de lo habitual?
Los huéspedes que busquen un hotel que permita el registro de entrada anticipado deben consultar la política de llegada del establecimiento y ponerse en contacto directamente con el hotel antes de realizar la reserva. También deben confirmar si el acceso anticipado está garantizado o si solo se ofrece en función de la disponibilidad. Algunos hoteles ofrecen opciones flexibles de llegada durante el proceso de reserva o a través de comunicaciones previas a la llegada.
¿Cómo pueden los hoteles reducir las llamadas relacionadas con la disponibilidad de las habitaciones?
Los hoteles pueden recabar la hora prevista de llegada antes de la estancia, explicar claramente su política y enviar notificaciones automáticas sobre la disponibilidad de la habitación a través del canal de comunicación que prefiera el huésped. La información debe proceder de datos operativos en tiempo real, de modo que el mensaje refleje el estado real de la habitación.
Los horarios de registro de entrada en los hoteles se establecen por razones operativas bien fundadas. Los huéspedes no esperan que todas las habitaciones estén listas a cualquier hora, pero sí esperan que el hotel sepa que van a llegar, se comunique con claridad y les ayude a seguir adelante.
Las llegadas anticipadas permiten a los hoteles demostrar hasta qué punto la experiencia del huésped está bien coordinada. Cuando los datos de los huéspedes, el estado de las habitaciones, la comunicación y los flujos de trabajo del personal se complementan entre sí, el hotel puede sustituir la incertidumbre por información clara y opciones útiles. El personal puede determinar cuándo el acceso anticipado debe ser gratuito, cuándo puede convertirse en una valiosa oferta de pago y cuándo es necesario que intervenga una persona.
Puede que la habitación aún tarde un poco, pero la bienvenida no tiene por qué tardar.
