El fracaso de los quioscos de registro sin contacto en los hoteles se debe a una mala ejecución, no a la falta de interés de los huéspedes. Para solucionarlo, hay que dejar claras las ventajas, reducir los pasos y formar al personal.
Los hoteles han dedicado los últimos años a invertir en tecnologías que permiten una experiencia hotelera sin contacto, y con razón. Los huéspedes desean llegadas más rápidas, colas más cortas, mayor control a través del móvil y menos trámites repetitivos en recepción. Sin embargo, se está produciendo un cambio hacia una demanda cada vez mayor de fluidez en el recorrido del huésped sin contacto.
Las principales tecnologías sin contacto reflejan este cambio al permitir a los huéspedes subir su documento de identidad, realizar pagos y obtener acceso digital a la habitación desde sus teléfonos inteligentes, con o sin aplicación, todo ello a través de una única plataforma tecnológica que ayuda al personal a reducir el trabajo manual y agilizar las llegadas.
Pero implantar la tecnología de registro sin contacto no es lo mismo que conseguir que los huéspedes la utilicen.
Ahí es donde muchos hoteles se encuentran con problemas. La tecnología se pone en marcha, todo el mundo espera que su uso despegue, pero luego la realidad del día a día es muy diferente. Algunos huéspedes pueden dirigirse directamente a recepción, mientras que otros inician el proceso digital pero lo abandonan antes de terminarlo. El personal vuelve a caer en las rutinas de siempre. Lo que parecía estupendo en una demostración acaba utilizándose mucho menos en la práctica.
Esta es una de las mayores deficiencias de la experiencia sin contacto que se ofrece actualmente a los huéspedes. El problema no suele ser si el hotel ha adoptado la idea adecuada, sino si ha diseñado correctamente la implementación, la comunicación, los procesos y el recorrido del huésped para que esa idea cuaje.
Muchos equipos de hotel dan por sentado que una baja aceptación significa que los huéspedes no están interesados en el registro de entrada sin contacto. En muchos casos, ese es un diagnóstico erróneo.
El interés de los viajeros por las experiencias móviles y de autoservicio es real. Oracle Hospitality y Skift descubrieron que el 73 % de los viajeros deseaba utilizar su dispositivo móvil para gestionar su estancia en el hotel, incluyendo el registro de entrada y salida, el pago, el pedido de comida y otras gestiones. Una encuesta de MEWS difundida a través de HITEC también reveló que el 70 % de los viajeros estadounidenses probablemente utilizaría una aplicación o un quiosco de autoservicio en lugar de la recepción tradicional.
Por lo tanto, si la adopción se estanca, suele ser porque la tecnología de experiencia sin contacto para huéspedes del hotel está generando fricciones o provocando un desinterés en algún punto del proceso. Para complicar aún más las cosas, muchos viajeros dejarán de lado inmediatamente su experiencia digital si no confían en ella. Cualquier huésped puede buscar rapidez y comodidad, pero seguirá abandonando los procesos engorrosos. Un flujo de llegada digital debe parecer intuitivo, fiable y que merezca la pena. Si resulta confuso o incompleto, los huéspedes recurrirán por defecto a la recepción porque esa opción les parece más segura.
Por eso, las estrategias tecnológicas más sólidas para ofrecer una experiencia hotelera sin contacto no se basan en una sola función ni se limitan únicamente a la experiencia de llegada. Se centran en todo el proceso del viaje, desde antes de la llegada hasta después de la salida.
Los huéspedes deben comprender, ante todo, por qué deberían utilizar el registro sin contacto. Tradicionalmente, han mostrado poca confianza en las experiencias sin contacto, especialmente cuando ello implica descargar otra aplicación.
Es lo mismo que si el mensaje para promover el registro sin contacto fuera impreciso. La aceptación disminuye. «Realice el registro en línea» no resulta ni de lejos tan motivador como «Evite pasar por recepción y diríjase directamente a la cafetería». La ventaja tiene que ser concreta. El ahorro de tiempo, el menor número de pasos, el acceso más rápido a la habitación y la facilidad de pago son motivadores más poderosos que el simple lenguaje digital genérico.
El momento, el tono y el medio que elijas para tus mensajes son más importantes de lo que muchos hoteles creen.
Si envías mensajes previos a la llegada demasiado pronto, es posible que el huésped los ignore porque el viaje aún no le parece lo suficientemente cercano como para que le importe. ¿Qué ocurre si solo te basas en enviar mensajes previos a la llegada por correo electrónico al huésped y el mensaje acaba automáticamente en la carpeta de «promociones» de la bandeja de entrada? Aunque dispongas de varios canales para interactuar con el huésped, no podrás ser relevante en el momento ni en el lugar adecuados. Si envías un mensaje demasiado tarde, los huéspedes ya estarán en el establecimiento, esperando en el vestíbulo o demasiado distraídos para completar los pasos. Los estudios muestran que los correos electrónicos de registro móvil pueden enviarse entre 4 y 48 horas antes de la llegada, lo que ilustra hasta qué punto el momento previo a la llegada forma parte de la experiencia de check-in móvil.
Sin embargo, la experiencia sin contacto de un huésped en un hotel no debería comenzar en la recepción. Debería empezar antes de llegar al establecimiento, cuando el huésped dispone de tiempo y atención suficientes para completar el proceso con tranquilidad.
Es sorprendente la cantidad de procesos de facturación digital que son, sencillamente, demasiado largos.
Lo más habitual es que se pida a los huéspedes que verifiquen su identidad, introduzcan los datos de pago, revisen las condiciones, acepten los permisos de marketing, creen una contraseña, descarguen una aplicación y pasen por varias pantallas antes de poder disfrutar de cualquier recompensa. Eso no es un registro de entrada sin contacto en un hotel, sino una carrera de obstáculos digital.
La mejor tecnología para una experiencia hotelera sin contacto resulta fluida e intuitiva. Cada paso adicional aumenta el riesgo de que el huésped abandone el proceso. Si el huésped tiene que preguntarse qué es lo siguiente, el hotel ya ha perdido impulso.
Un error habitual es que los huéspedes consideren el check-in móvil y la llave digital como dos conceptos distintos (cuando no lo son).
Para el huésped, todo ello forma parte de un único objetivo a la llegada: que me dejen entrar rápidamente. Si la tecnología de experiencia sin contacto para huéspedes de hotel permite introducir los datos, pero no vincula claramente esa acción con la disponibilidad de la habitación o el acceso móvil a la misma, el proceso parece incompleto. La plataformaAlliants presenta el registro de entrada, el pago, las notificaciones de disponibilidad de la habitación y el acceso digital como elementos interconectados, en lugar de como funciones aisladas.
Incluso un excelente proceso de registro sin contacto en el hotel puede fracasar si el personal del hotel lleva discretamente a los huéspedes a retomar sus viejos hábitos.
A veces esto ocurre sin querer. El personal está bajo presión, se forman colas y resulta más fácil gestionar las llegadas manualmente. Otras veces, los empleados aún no confían plenamente en la tecnología, por lo que la consideran un complemento opcional en lugar de un proceso fundamental.
Los huéspedes se dan cuenta de eso enseguida. Si el propio hotel parece indeciso, los huéspedes tampoco se lanzarán a la experiencia digital con confianza.
Una experiencia sin contacto para los huéspedes solo funciona si estos realmente pueden utilizarla. Y lo que es aún más importante, todos y cada uno de los huéspedes deben poder utilizarla.
Las WCAG 2.2 del W3C siguen siendo la norma internacional fundamental para hacer que las experiencias digitales sean más accesibles para las personas con discapacidad. El Departamento de Justicia de los Estados Unidos también establece que las empresas abiertas al público deben asegurarse de que sus sitios web sean accesibles, de conformidad con la ADA. En la UE, el Reglamento Europeo de Accesibilidad añade un nivel adicional de accesibilidad para los servicios digitales sujetos a su aplicación.
En el caso de los hoteles, esto significa que la tecnología que permite una experiencia hotelera sin contacto no puede evaluarse únicamente en función de la rapidez o el aspecto visual. Si el texto no es claro, los botones son difíciles de usar, los formularios son complicados de rellenar o la gestión de errores es deficiente, su aceptación se verá afectada. La accesibilidad forma parte de la conversión, no es algo independiente de ella.
La buena noticia es que la mayoría de los problemas relacionados con la adopción de estas tecnologías tienen solución. Los hoteles rara vez tienen que descartar la tecnología que utilizan para ofrecer una experiencia sin contacto a sus huéspedes. Lo más habitual es que necesiten mejorar su presentación, su integración y su soporte técnico.
Prioriza los resultados para los usuarios, no el lenguaje de la plataforma.
Tu invitación a utilizar el registro sin contacto debe responder inmediatamente a una pregunta: ¿qué ventajas tiene para el huésped? Una llegada más rápida, menos colas, un pago más sencillo, un acceso más rápido a la habitación o un mayor control sobre la estancia. Ese mensaje debe aparecer en los correos electrónicos, los SMS, las notificaciones de la aplicación y la señalización del establecimiento. ¿Cuál es la ventaja de realizar un registro sin contacto que el huésped no obtendría si realizara el registro y los trámites de llegada en recepción?
Considera el momento adecuado para la comunicación como parte del diseño del producto.
Para muchos hoteles, la clave no reside en un simple envío masivo de correos electrónicos, sino en una secuencia que abarque múltiples canales y/o dispositivos y que incorpore lógica condicional. Un mensaje previo a la llegada en el que se presente la opción de registro sin contacto, un recordatorio de seguimiento cuando se acerque la fecha de llegada y un mensaje indicando que la habitación está lista o con la llave digital, según corresponda.
Los hoteles deberían evaluar la experiencia sin contacto de sus huéspedes del mismo modo que los equipos de comercio electrónico evalúan el proceso de pago.
¿Cuántos campos son obligatorios? ¿Qué pantallas se pueden eliminar? ¿El huésped necesita una aplicación, o la experiencia se puede llevar a cabo en un navegador? ¿Los avisos legales son concisos y están bien situados? ¿La gestión de la identidad, el pago y el acceso a la habitación pueden percibirse como un proceso continuo en lugar de como varias tareas inconexas?
Los huéspedes aceptan más fácilmente la tecnología de registro digital cuando les parece completa.
Si el hotel ofrece tecnología para una experiencia sin contacto, el huésped debe comprender cómo se relacionan el registro de entrada con la confirmación del pago, los avisos de que la habitación está lista, la consulta de la factura y el acceso mediante llave digital.
Una estrategia sólida de registro sin contacto en los hoteles no elimina la hospitalidad, sino que la reorienta.
Cuando los huéspedes realizan los trámites habituales de llegada de forma digital, el personal puede dedicar más tiempo a darles la bienvenida, atenderles, resolver problemas, ofrecerles servicios adicionales y solucionar cualquier inconveniente. Pero esto solo ocurre si los equipos están formados para aplicar este nuevo procedimiento. El personal debe saber explicar las ventajas, resolver problemas básicos y detectar cuándo un huésped sigue prefiriendo una atención personalizada e individualizada.
Según Travel Tomorrow (que cita el informe «Hotel Room Insights 2025»), el contacto humano sigue siendo importante en los momentos de atención al cliente, como el registro de entrada. La conclusión es que el registro de entrada sin contacto funciona mejor cuando la comodidad digital y la hospitalidad humana se complementan mutuamente.
La confianza es un factor clave para fomentar la adopción. Si los huéspedes se muestran reacios a subir su documentación, realizar el pago o rellenar formularios desde el móvil, el hotel debe reducir esa incertidumbre de alguna manera.
Un lenguaje claro, señales de seguridad visibles, una gestión sencilla de los errores, un diseño accesible e instrucciones transparentes mejoran la experiencia sin contacto de los clientes. Seguir normas de accesibilidad reconocidas, como las WCAG, también favorece una mayor usabilidad para todos los clientes, no solo para aquellos con discapacidad.
Un hotel no puede mejorar lo que no mide.
Si la implantación de la tecnología para una experiencia sin contacto de los huéspedes de hotel se estanca, no te limites a fijarte en si la función está técnicamente operativa.
Indicadores clave de rendimiento (KPI) que miden el éxito real:
Esas métricas ofrecen una visión más clara que el simple uso general. Una tasa de finalización baja puede indicar dificultades en el proceso. Una tasa de apertura baja puede indicar que el mensaje o el momento elegido no son los adecuados. Un elevado número de derivaciones a recepción puede indicar una comunicación poco clara o un apoyo insuficiente por parte del personal.
Los hoteles no triunfan simplemente por implementar tecnologías que permiten una experiencia sin contacto. Triunfan cuando los huéspedes realmente las utilizan y las prefieren. En el mejor de los casos, acaban contando a otras personas su experiencia, dada su gran preferencia por tu marca de experiencias sin contacto.
Una experiencia satisfactoria de registro sin contacto en un hotel no se limita a estar «disponible». Es clara, oportuna, está conectada, es accesible y cuenta con el respaldo del personal. Ahorra tiempo al huésped. Reduce las dificultades. Hace que la llegada resulte más sencilla, no más complicada.
Cuando la adopción se estanca, la respuesta rara vez es que «los clientes no quieren lo digital». Lo más habitual es que la respuesta sea que el proceso aún necesita mejoras.
Los hoteles líderes ya consideran la experiencia totalmente sin contacto de los huéspedes como un reflejo digital de la experiencia de llegada al establecimiento, y no como una característica aislada. Conectan todos los puntos de contacto clave sin contacto, desde la reserva hasta la salida, en un único recorrido que se percibe como fluido y sin contratiempos, porque la tecnología«no quiere ser el centro de atención»para tus huéspedes. Esa es la labor de tu marca y de tu equipo.
