Descubre cómo causar una buena primera impresión en las llegadas digitales sin obligar al huésped a descargar otra aplicación.
Acabas de soportar un vuelo de seis horas, te has abierto paso a duras penas por la zona de recogida de equipajes y has pasado cuarenta y cinco minutos en un vehículo compartido y abarrotado para llegar por fin a tu hotel. Tienes los ojos pesados, la bolsa del portátil te está clavando en el hombro y lo único que quieres es dejarte caer sobre una cama king size limpia y fresca. Pero, al entrar en el vestíbulo, de precioso diseño, se te encoge el corazón. Delante de ti hay una cola serpenteante de quince viajeros agotados, todos esperando a que un único recepcionista pase manualmente las tarjetas de crédito, compruebe los pasaportes e imprima las tarjetas de registro en papel.
En un mundo en el que podemos comprar un billete de avión, hacer la compra e invertir en bolsa con un solo toque en el móvil, el sector hotelero ha tenido históricamente dificultades para superar el último obstáculo en la experiencia del huésped. Durante años, la respuesta colectiva del sector ante este cuello de botella operativo fue un grito unánime:«¡Necesitamos una aplicación para eso!».
Así pues, las marcas invirtieron millones de dólares en el desarrollo de aplicaciones móviles nativas. Incorporaron sistemas de seguimiento de fidelidad, mapas digitales de las instalaciones y llaves digitales. Sin embargo, años después, los operadores se enfrentan a una verdad incómoda: las tasas de adopción por parte de los huéspedes de las aplicaciones nativas de los hoteles siguen siendo obstinadamente bajas, situándose con frecuencia en cifras de un solo dígito en el caso de los viajeros ocasionales que no forman parte de un programa de fidelidad.
La realidad es que los consumidores sufren una «fatiga de aplicaciones» aguda. No quieren descargarse una aplicación pesada y de un solo uso, pasar por un proceso de creación de contraseña que se olvida enseguida ni liberar espacio de almacenamiento en sus dispositivos solo para abrir la puerta de su casa durante una estancia de dos noches… que nunca volverán a utilizar.
La verdadera eficiencia operativa y la máxima satisfacción de los clientes no se consiguen obligándoles a adaptarse a tus preferencias en materia de software. Se consiguen acercándote a ellos exactamente allí donde ya se encuentran: en sus navegadores móviles y en sus carteras digitales nativas.
Los establecimientos que lideran el mercado en la actualidad están adoptando una filosofía integrada basada en la tecnología hotelera moderna sin contacto: un modelo centrado en la web que elimina la necesidad de descargas y sustituye las dificultades del pasado por una verdadera comodidad.
Para entender por qué el enfoque «web-first» está superando rápidamente a las aplicaciones nativas, debemos analizar la psicología del viajero moderno. Cada paso adicional que se obliga a dar a una persona reduce las tasas de conversión. En el mundo del software, esto se conoce como «fricción del usuario».
Cuando un hotel depende por completo de una aplicación nativa para ofrecer el registro de entrada digital o el acceso sin llave, está pidiendo al huésped que supere un proceso digital que implica varios pasos:
Para cuando el huésped llega al sexto paso, la «comodidad» que le parecía tener al evitar la cola del vestíbulo de recepción se ha esfumado por completo. Muchos huéspedes simplemente se dan por vencidos y vuelven a la cola física, frustrados antes incluso de que su estancia haya comenzado técnicamente.
Esta situación coloca a los establecimientos de lujo y a los de carácter empresarial en una posición difícil: han implantado sistemas costosos que sus equipos no consiguen que los huéspedes utilicen con éxito.
La tecnología hotelera sin contacto moderna evita todo este proceso al aprovechar la ejecución nativa en la web. En lugar de un proceso de instalación, la experiencia del huésped comienza con un enlace web automatizado y seguro. Cuando un huésped hace clic en un enlace desde su smartphone, su navegador nativo se abre al instante, autentica su identidad de forma segura y le ofrece una experiencia de registro personalizada en milisegundos. No se necesitan descargas, contraseñas ni espacio de almacenamiento.
¿Cómo se consigue que un invitado se incorpore a este ecosistema web sin complicaciones sin enviar los típicos correos electrónicos de confirmación que nadie lee? La respuesta está en transformar tu infraestructura de comunicación en un recurso conversacional.
Durante décadas, los hoteles han dependido en gran medida de la comunicación por correo electrónico. Por desgracia, la bandeja de entrada actual es un cementerio abarrotado de promociones de marketing, recibos y alertas laborales. Las tasas de apertura de los correos electrónicos transaccionales estándar oscilan entre el 10 y el 30 por ciento. Por el contrario, los canales de mensajería móvil registran tasas de apertura que superan el 90-98 por ciento, y la mayoría de los mensajes se leen en los tres minutos siguientes a su entrega.
Al pasar de enviar la invitación para realizar el check-in antes de la llegada mediante una plantilla de correo electrónico a enviar mensajes personalizados del hotel por SMS o WhatsApp, los establecimientos aumentan considerablemente la interacción con los huéspedes. Estos pueden liquidar sus saldos, verificar sus datos de identidad y firmar las condiciones de alojamiento en formato digital mucho antes de llegar al establecimiento.
Imagina el cambio psicológico que supone para el huésped. Veinticuatro horas antes de su llegada, recibe en su móvil un mensaje conciso y educado a través de su aplicación de mensajería preferida:
«Hola, Sarah: estamos deseando darte la bienvenida mañana al complejo turístico. Toca aquí para completar tu registro de llegada en línea sin complicaciones y confirmar tu hora de llegada».
Con un simple toque, Sarah es redirigida a un flujo web móvil seguro y personalizado con la marca, donde confirma sus datos de contacto, autoriza su tarjeta de crédito para gastos adicionales y pulsa «Enviar». Todo el proceso dura menos de sesenta segundos. Dado que esta experiencia se desarrolla en un navegador web y se inicia a través de mensajes conversacionales del hotel, la barrera operativa se reduce prácticamente a cero. El hotel recopila con éxito los datos, garantiza el pago y predice con precisión las oleadas de llegadas, lo que permite al equipo de limpieza priorizar eficazmente la preparación de las habitaciones.
Una vez completado con éxito el proceso de registro digital a través de la web, surge el siguiente reto operativo lógico: ¿cómo accede realmente el huésped a la habitación que se le ha asignado sin una tarjeta física? Históricamente, esta era la principal justificación para desarrollar aplicaciones nativas, ya que la tecnología heredada requería una aplicación personalizada para gestionar las comunicaciones por Bluetooth o NFC con las cerraduras electrónicas físicas.
Sin embargo, la tecnología ha evolucionado de forma espectacular. Apple y Google han abierto sus entornos de monedero nativos y seguros para permitir la emisión de credenciales para el sector hotelero de forma inalámbrica. Hoy en día, un hotel puede emitir una llave digital segura y cifrada directamente desde una página web móvil al sistema operativo del teléfono del usuario.
Cuando Sarah termina de hacer el check-in a través de la web, le aparece un botón claro: «Añadir a Apple Wallet». Con un solo toque, se descarga su credencial digital y, al instante, aparece en su dispositivo una llave de habitación personalizada en Apple Wallet.
Esta integración ofrece una experiencia fluida al huésped. El huésped ni siquiera tiene que desbloquear su teléfono, abrir una aplicación ni buscar un menú para abrir la puerta. Gracias a funciones como el «Modo Exprés», el huésped solo tiene que acercarse a la puerta de su habitación y tocar con la parte trasera de su iPhone o Apple Watch el lector de la cerradura. La puerta se abre al instante, gracias a protocolos seguros de comunicación de campo cercano (NFC) que funcionan incluso si la batería del teléfono se ha agotado.
Además, dado que la llave de la habitación en Apple Wallet está vinculada dinámicamente al sistema de gestión hotelera (PMS) basado en la nube del hotel, se actualiza automáticamente en tiempo real. Si Sarah decide prolongar su estancia dos noches más, o si solicita una salida tardía a las 14:00, el equipo de recepción puede actualizar el parámetro de caducidad de la llave de forma remota. Sarah no tiene que bajar a recepción con una tarjeta física para que le actualicen la clave, ni tiene que lidiar con un proceso de actualización de la aplicación que a veces da problemas. El sistema se actualiza de forma silenciosa en segundo plano, lo que garantiza un acceso ininterrumpido y de primera calidad a la habitación.
A la hora de abordar la implantación de la tecnología hotelera sin contacto de última generación, una idea errónea muy extendida entre los hoteleros tradicionales es que la automatización priva al establecimiento de su calidez y su identidad de lujo. Temen que sustituir los puntos de contacto físicos por flujos de trabajo digitales convierta una experiencia boutique en algo frío, estéril y meramente transaccional.
En la práctica, ocurre exactamente lo contrario (cuando se hace bien). Cuando se analiza un proceso tradicional de registro en recepción, la interacción rara vez supone una conexión significativa desde el punto de vista de la hospitalidad. En cambio, se trata de una lista de comprobación administrativa para introducir datos: pedir un documento de identidad, confirmar la ortografía del apellido, pasar la tarjeta de crédito, explicar dónde están los ascensores e imprimir un recibo. El empleado se ve obligado a mirar fijamente la pantalla del ordenador en lugar de mirar al huésped a los ojos.
Al automatizar estos trámites administrativos mediante un elegante sistema de registro web e integrar la llave de la habitación en Apple Wallet, se elimina el exceso de trabajo operativo. Para cuando llega el huésped, los trámites administrativos ya están completados. El vestíbulo físico pasa de ser un cuello de botella administrativo a convertirse en una zona de bienvenida que ofrece una experiencia única.
Los recepcionistas se convierten en auténticos anfitriones. Pueden salir de detrás de un enorme mostrador de mármol, ofrecer a un huésped que acaba de llegar una copa de champán o una toalla fría, y entablar una conversación sincera sobre su itinerario. Si un huésped prefiere evitar por completo el vestíbulo e ir directamente a su habitación, tiene la libertad de hacerlo.
El verdadero lujo no consiste en imponer un único itinerario a todos los visitantes, sino en ofrecer a los huéspedes la libertad de elegir exactamente cómo quieren interactuar con tu establecimiento.
Para que una estrategia centrada en la web funcione a la perfección en cientos de habitaciones, un hotel no puede limitarse a ir uniendo productos de software aislados y desconectados entre sí. Una experiencia verdaderamente fluida requiere un ecosistema de datos unificado en el que las comunicaciones, los perfiles de identidad digital, las credenciales de las cerraduras y los sistemas de pago se comuniquen entre sí al instante y sin fallos.
Para ello se necesita una capa de experiencia centralizada que se integre perfectamente con vuestro sistema de gestión hotelera (PMS) actual. Cuando se envían mensajes conversacionales del hotel, estos no deben quedar aislados en un panel de control. Deben estar vinculados directamente a un único perfil de huésped unificado. Si un huésped solicita almohadas adicionales por mensaje de texto durante su registro de llegada por internet antes de su llegada, esos datos operativos deberían introducirse automáticamente en el sistema de gestión de limpieza, sincronizarse con el perfil central del huésped y alertar al equipo de planta antes incluso de que el huésped acerque su teléfono a la cerradura de la puerta.
Cuando tu pila tecnológica está desfragmentada y se basa en API abiertas, las ventajas operativas aumentan de forma exponencial. Los riesgos para la seguridad de los datos se reducen considerablemente, ya que los datos de pago se recogen y se tokenizan de forma segura a través de una única pasarela web antes de que lleguen al hardware heredado, lo que reduce el alcance de las auditorías de cumplimiento normativo y protege los datos confidenciales de los huéspedes frente a posibles filtraciones.
Para crear una experiencia para el cliente verdaderamente fluida y centrada en la web, se requiere una arquitectura tecnológica sofisticada que unifique a la perfección la comunicación, las operaciones y las integraciones. La Plataforma de Experiencia deAlliants (AXP) se ha diseñado específicamente para ofrecer precisamente este nivel de armonía operativa de primera clase.
Alliants , diseñado sin necesidad de aplicaciones y compatible con cualquier tipo de hardware, permite a los hoteles de lujo y de empresa ofrecer registros de entrada seguros a través de la web móvil, automatizar la mensajería omnicanal e implementar llaves digitales de las habitaciones de forma nativa en los monederos digitales de los huéspedes sin obligarles a descargar ningún software.
Al integrarse a la perfección con los sistemas de gestión inmobiliaria ya existentes, Alliants convierte las complejas transformaciones digitales en logros operativos sencillos y escalables, lo que permite a tu personal dedicar menos tiempo a mirar las pantallas y más tiempo a ofrecer una hospitalidad legendaria y personalizada.
