¿La tecnología digital sin contacto es un costo para los hoteles o es una oportunidad para mejorar la experiencia general de hospitalidad y aumentar el gasto de los huéspedes?
Alliants - Llaves de hotel ahora en la billetera Apple.
Las experiencias sin contacto en los hoteles suelen considerarse poco más que un requisito operativo pospandemia o una comodidad necesaria que los huéspedes demandan en un mundo hiperdigital. Esta perspectiva lleva a muchos hoteleros y propietarios de activos a considerar estos hitos en la experiencia del huésped como centros de ahorro, no como oportunidades de gestión de ingresos. Esta percepción no solo está obsoleta, sino que impide que tanto los propietarios de activos como los operadores hoteleros aprovechen el potencial de ingresos sin explotar con los huéspedes. La realidad es mucho más contundente en el contexto de la gestión hotelera. Si bien existen ahorros de costos evidentes, cada paso en la experiencia sin contacto del huésped representa una oportunidad estratégica para obtener mayores ingresos operativos netos, aumentar el Net Promoter Score (NPS) e impulsar aumentos significativos en el gasto adicional de los huéspedes.
Al optimizar y alinear cada etapa de esta experiencia digital, el personal del hotel puede dedicar tiempo y atención valiosos, que luego puede reinvertir en lo que realmente eleva el gasto del huésped: un servicio excepcional. Esta mejora también abre oportunidades, tanto digitales como presenciales, para crear momentos de sorpresa y deleite, ventas adicionales personalizadas, ofertas de servicio anticipadas y una interacción más oportuna con la marca. Este ahorro de tiempo y la creación de oportunidades son cruciales para que el personal pueda reorientar sus actividades mientras nuestra industria hotelera aún se ve afectada por tasas de rotación y costos laborales históricamente altos. En la industria hotelera, cada segundo cuenta.
En este artículo, analizaremos por qué cada hito en el recorrido sin contacto es mucho más que una simple mejora funcional y lo respaldaremos con datos que demuestran por qué “sin contacto” no debe considerarse como la línea de base, sino como la plataforma de lanzamiento hacia una experiencia más rentable para el huésped.
El check-in digital es más que una herramienta para optimizar la gestión operativa del hotel; es una forma de definir las expectativas de la experiencia del huésped desde el principio. Es una primera impresión impactante que define el tono de toda la experiencia, integrándose a la perfección con su sistema de gestión hotelera y otras tecnologías que unifican la experiencia general del cliente.
Piensa en la última vez que viajaste. ¿Qué tan emocionado estabas con el proceso de check-in? Cuando los huéspedes llegan a un hotel después de un largo viaje, lo último que quieren es esperar o lidiar con más dificultades, además de las que ya tuvieron para llegar a su hotel. Por el contrario, un check-in digital ágil y bien implementado no solo elimina estas dificultades, sino que transmite un mensaje contundente: «Valoramos su tiempo como huésped y no queremos desperdiciarlo».
Los check-ins digitales también representan una excelente oportunidad para iniciar la interacción temprana con los huéspedes en una época en la que el email marketing ya no es suficiente. Puede personalizar saludos, compartir ofertas adicionales contextuales como mejoras de habitación u ofertas de servicios complementarios en tiempo real, todo incluso antes de que crucen el vestíbulo. Además, tener su tecnología de check-in digital conectada directamente con su plataforma de experiencia del huésped le permite segmentar de forma más eficaz las ofertas adecuadas para los huéspedes adecuados en el momento oportuno mediante información unificada de los datos del perfil del huésped. Al implementarse de esta manera, los check-ins digitales transforman la relación con los huéspedes de su hotel de transaccional a transformacional, mejorando el servicio al cliente en general. El beneficio también aumenta la fidelización de clientes, ya que confían en su capacidad para ofrecer una experiencia fluida.
Los datos respaldan esta afirmación, mostrando cómo la automatización de la gestión hotelera del proceso de check-in puede optimizar las operaciones y mejorar la satisfacción del huésped, lo que a su vez aumenta la rentabilidad. En Amadeus , este año se descubrió que el 71% de los viajeros de negocios desean que los hoteles adopten soluciones de check-in online o de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente. Según la última encuesta de clientes de Oracle Hospitality de 2023, el 60% de los viajeros consideró el check-in móvil como una de las principales características tecnológicas que esperan de su estancia. También se descubrió que los establecimientos que ofrecen experiencias de check-in digitalmente fluidas registran una satisfacción del huésped un 25% superior solo a la llegada.
Una vez implementado el suministro continuo de llaves, los beneficios operativos para los hoteleros son inmediatos y mensurables. Las filas se reducen, se desconectan más rápido durante las horas punta de check-in y el personal dedica menos tiempo a tareas administrativas y más a encontrar las oportunidades adecuadas para presentar ofertas adicionales a los huéspedes. Estas mejoras en la comodidad ayudan a crear el ambiente perfecto para una estancia sin contratiempos, pero la verdadera oportunidad de mejorar la experiencia del huésped comienza una vez que este ha desbloqueado su habitación, tanto física como digitalmente.
Al proporcionar claves web mediante pases de billetera, puede integrarse perfectamente con su sistema de gestión de propiedades, evitando así que sus huéspedes descarguen una aplicación para acceder a su habitación sin hacer fila. Ofrecer a los huéspedes esta flexibilidad para elegir cómo interactuar con su marca también facilita que las interacciones de la marca con los huéspedes se produzcan de forma más natural y en tiempo real.
Este cambio en la forma de pensar sobre las llaves de hotel es algo que los líderes de la industria hotelera y de resorts ya están adoptando para mejorar la experiencia del huésped. Como compartió Shannon McCallum , vicepresidenta de Operaciones Hoteleras de Resorts World Las Vegas , en un reciente... Alliants Anuncio de colaboración: «No solo nos centramos en la tecnología para la comodidad, sino en cómo nos permite conectar mejor con nuestros huéspedes y mejorar la experiencia en cada punto de contacto. Crear una experiencia verdaderamente inolvidable, de primer nivel y sin interrupciones es nuestra máxima prioridad. Alliants nos ayuda a lograr esta misión con la última integración de su tecnología en nuestro resort».
Según un estudio reciente de Amadeus Hospitality , el 32 % de los viajeros han experimentado problemas de facturación que han afectado negativamente a su estancia, lo que ha reducido su fidelidad a la marca y ha puesto de relieve la necesidad de una mejor tecnología para gestionar los pagos. Si bien la gestión de los pagos se considera tradicionalmente una tarea administrativa del huésped y el personal, en realidad es una pérdida de confianza que tienen con la marca.
Cuando se asegura el pago de la estancia de un huésped mediante sistemas obsoletos o de forma que genera incertidumbre, se crean puntos de riesgo que pueden generar pérdidas económicas y la confianza del huésped en la marca. Por ejemplo, los hoteles tienen una tasa de éxito del 30-40% al disputar devoluciones de cargos. La hostelería es un servicio intangible, lo que dificulta la obtención de pruebas que demuestren que el servicio se prestó según lo esperado, lo que afecta la experiencia general del cliente. Por lo tanto, cuanto más segura y fluida sea la captura de pagos, más se mitigará la posibilidad de que se produzcan devoluciones de cargos, optimizando así las operaciones.
Si se implementan correctamente, los procesos de pago transparentes y seguros no solo protegen los ingresos, sino que también crean una experiencia de cliente segura y confiable. Esta confianza también brinda tranquilidad a los huéspedes al gastar más en su hotel. Si se hospedara en un hotel y tuviera un problema importante con el sistema de pago, ¿cuán seguro estaría de seguir gastando dinero?
Si bien la verificación de identidad es una formalidad necesaria, su gestión revela el compromiso de un hotel con la experiencia del huésped y su privacidad. Confiar en verificaciones de identidad manuales siempre genera cuellos de botella, perjudica la impresión del huésped y, a menudo, genera problemas de protección de datos, lo que en última instancia afecta el servicio al cliente. Inspirados por agencias como la TSA , que redujo los tiempos de verificación de pasajeros hasta en un 33 % mediante herramientas de identidad digital, los hoteles con visión de futuro están adoptando soluciones similares para optimizar este proceso crítico.
Además, las nuevas regulaciones hacen que este cambio no solo sea preferible, sino esencial para una gestión eficaz y una mejor experiencia del huésped. Como se describe en un informe de PhocusWire , los gobiernos de todo el mundo están impulsando la recopilación estructurada y digitalizada de la identidad del huésped por motivos de cumplimiento normativo, seguridad y salud pública, lo que obliga al sector hotelero a replantear la opinión generalizada actual. Al adoptar la captura digital de la identidad, los hoteles no solo ahorran tiempo, sino que también generan confianza en el huésped, garantizan el cumplimiento normativo y sientan las bases para que esa confianza se traduzca en una mayor confianza en comportamientos como un mayor gasto en servicios complementarios.
Si eres un profesional experimentado del sector hotelero, sabes que mejorar cada hito de los huéspedes es un factor decisivo para impulsar el beneficio operativo neto y el NPS. Al adoptar tecnologías como quioscos, entrega digital de llaves o pagos sin contacto, los hoteles pueden optimizar sus operaciones y reducir los tiempos de espera. Pero, ¿creen los propietarios de tus activos hoteleros lo mismo que tú?
A los huéspedes les encanta la tecnología de check-in rápido porque menos tiempo de espera en recepción significa más tiempo para disfrutar de su estancia y gastar. Entonces, ¿cómo una tecnología sencilla que admite experiencias sin contacto mejora la eficiencia operativa y puede generar una mayor satisfacción del cliente que se pueda medir? Aquí hay algunas estadísticas que le ayudarán a conversar sobre el uso de la tecnología sin contacto como un factor de ahorro.
Registro digital de hotel
Llaves digitales
Pagos
A continuación, se presentan algunas estadísticas que muestran cómo se puede cambiar esa mentalidad de ahorro de costos en torno a la tecnología sin contacto, basándose en numerosas encuestas realizadas a decenas de miles de viajeros:
Cada pequeña mejora en la experiencia sin contacto del huésped suma. Ofrecer mejores opciones de check-in y check-out brinda a sus equipos de gestión de ingresos nuevas oportunidades para aumentar los ingresos adicionales: ¡más comodidad equivale a más compras! Y cuando los huéspedes perciben esos servicios personalizados, es más probable que interactúen con su marca, lo que genera un mayor volumen de oportunidades de compra.
Esta interacción también puede automatizarse durante la experiencia del huésped, como una oferta de mejora de habitación al finalizar el check-in digital, lo que mejora aún más la rentabilidad de la experiencia. Además, no olvide el impacto ambiental: reducir las emisiones de carbono es una gran ventaja para los viajeros actuales con conciencia ecológica. Por lo tanto, a medida que evoluciona el mercado hotelero, recuerde que cada paso que dé para reducir la fricción en la experiencia sin contacto de su huésped puede marcar la diferencia en sus resultados.
En la industria hotelera, en constante evolución, la idea de que las soluciones sin contacto representan el fin último es simplemente un mito. En cambio, estos hitos sirven como punto de partida para una evolución tecnológica que puede ayudar a los hoteles a transformar sus operaciones y mejorar la experiencia del huésped, aumentando así sus ingresos operativos netos. Al implementar un software de gestión sin contacto, las cadenas hoteleras pueden optimizar los procesos de registro de entrada y salida, aprovechando mejor las preferencias de los huéspedes para un mayor gasto. Esto permite a sus equipos convertir el registro de entrada estándar en una experiencia memorable que impacte a los huéspedes.
Cada hito sin contacto alcanzado no es solo una comodidad, sino un punto estratégico para fortalecer la confianza al mejorar la interacción con el cliente. Las marcas hoteleras vanguardistas , desde cadenas hoteleras globales hasta hoteles boutique, están aprovechando el poder de esta tecnología para mejorar la experiencia del huésped y permitir que el personal se centre en lo que realmente importa: crear interacciones que eleven la experiencia del huésped.
Conéctate con nosotros si quieres saber cómo Alliants Ayuda a los clientes a crear la experiencia sin contacto.
