Los hoteles modernos gestionan entre 8 y más de 20 sistemas interconectados entre bastidores, desde el sistema de gestión hotelera (PMS) hasta las plataformas de datos de huéspedes. A continuación te explicamos cómo encaja todo.
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La percepción que tiene un huésped de la tecnología de un hotel es sorprendentemente limitada: una página de reservas, quizá una aplicación, un recepcionista tocando una pantalla y una llave que abre una puerta. Detrás de esos puntos de contacto se esconde un conjunto de sistemas que gestionan las reservas, las tarifas, el estado de las habitaciones, el historial de los huéspedes, los pagos, las órdenes de trabajo y la elaboración de informes; la mayor parte de ello es invisible para el huésped y, en su mayoría, se ha adquirido en diferentes momentos a distintos proveedores.
Para los propietarios y directivos, esto tiene una importancia que va mucho más allá del ámbito de las tecnologías de la información. Esos sistemas determinan el tiempo que se tarda en preparar una planta de habitaciones, la rapidez con la que se resuelve una reclamación y si se puede confiar en el informe mensual.
Entre bastidores, los hoteles modernos utilizan una combinación de sistemas para gestionar las reservas, las tarifas, la información de los huéspedes, las comunicaciones, el servicio de limpieza, el mantenimiento, los pagos y la elaboración de informes. Por lo general, un conjunto más reducido de herramientas bien integradas resulta más útil para un hotel que una gran variedad de plataformas que funcionan de forma independiente.
No existe un único sistema que gestione un hotel. La tecnología para el sector hotelero es un conjunto de plataformas especializadas, cada una de las cuales resuelve un problema operativo diferente, unidas entre sí mediante integraciones de diversa calidad.
Un establecimiento típico de servicio completo cuenta con entre ocho y quince sistemas distintos; un hotel de servicio selecto podría arreglárselas con cinco; un complejo turístico con spa, campo de golf y reservas de actividades puede superar los veinte. El número de sistemas varía en función del tamaño, el nivel de servicio, la marca a la que pertenezca y el modelo de propiedad. Un establecimiento franquiciado adopta los sistemas exigidos por la marca, mientras que uno independiente tiene más libertad y debe encargarse por sí mismo de una mayor integración.
El PMS es la columna vertebral operativa: reservas, asignación de habitaciones, registro de entrada y salida, perfiles de los huéspedes, estado de la limpieza, folios y facturación.
El PMS gestiona una gran parte de la actividad diaria de un hotel, pero no está diseñado para hacerlo todo. Su función principal es gestionar las habitaciones, las reservas, las cuentas de los huéspedes y los folios. El marketing, la previsión de ingresos, las solicitudes de mantenimiento y la comunicación a largo plazo con los huéspedes suelen gestionarse en sistemas independientes.
Por encima del PMS se encuentra la capa comercial. El sistema central de reservas gestiona el inventario y las tarifas de todo el grupo y las distribuye al exterior. El motor de reservas convierte el tráfico de la página web en reservas directas. El gestor de canales mantiene sincronizados a las OTA, los mayoristas y los metabuscadores para que una habitación no se venda dos veces. Los sistemas de distribución global transmiten el inventario a las agencias de viajes y a las herramientas de reserva corporativas. El sistema de gestión de ingresos analiza el ritmo de reservas, las tarifas de la competencia y la demanda para recomendar qué precio aplicar.
Los directivos no necesitan conocer todos los detalles técnicos. Lo que importa es que las actualizaciones de tarifas y disponibilidad lleguen rápidamente a todos los canales y que reservar directamente sea tan sencillo como utilizar una OTA.
La información de los huéspedes suele acabar dispersa en varios sistemas. El PMS registra la estancia, el CRM almacena el historial de correos electrónicos, el POS lleva un seguimiento de las compras en el restaurante, el sistema del spa guarda las preferencias de tratamientos y la plataforma de mensajería puede contener una solicitud de una planta tranquila de una visita anterior. Cada registro es preciso por sí solo, pero, en conjunto, pueden hacer que un mismo huésped parezca varias personas diferentes.
Los hoteles notan las consecuencias en forma de perfiles duplicados, preguntas repetidas, falta de reconocimiento de la fidelidad y mensajes de marketing enviados en momentos inoportunos. Los registros de consentimiento también pueden fragmentarse, lo que genera una preocupación adicional en materia de privacidad.
Las plataformas de datos de clientes y las plataformas de experiencia del huésped pueden ayudar a unificar los sistemas de datos de los huéspedes del hotel en un único perfil al que pueda acceder todo el personal del establecimiento. Un huésped que vuelva al hotel podría encontrarse con su almohada preferida ya en la habitación, mientras que en recepción saben que tiene reservada una cena de aniversario desde su última estancia. El huésped no tiene que repetir nada porque la información ya está disponible.
La tecnología orientada al huésped incluye mensajes previos a la llegada, conversaciones por SMS y WhatsApp, registro de entrada a través del móvil, llaves digitales, ofertas de ventas adicionales, solicitudes durante la estancia, servicios de conserjería digital y seguimiento tras la estancia.
Lo importante es la rapidez con la que el mensaje de un huésped se traduce en una acción. Una solicitud debe llegar al departamento adecuado, acompañada de los datos pertinentes del huésped, y marcarse como resuelta una vez que se haya tramitado.
Las plataformas de esta categoría, entre las que se incluye Alliants, pueden combinar servicios de mensajería, herramientas de conserjería, quioscos y aplicaciones móviles de marca con un perfil de huésped compartido. La aplicación Alliants es de marca blanca, por lo que los itinerarios, los mensajes y las llaves digitales aparecen bajo la propia marca del hotel.
Los responsables de hoteles que buscan «qué es Allin» suelen intentar comprender cómo encaja la inteligencia artificial en la experiencia del huésped. Allin es una función de inteligencia artificial integrada en la plataforma Alliants . Puede responder a preguntas habituales, preparar borradores de respuestas para el personal y derivar las solicitudes más complejas a un miembro del equipo.
La respuesta más clara a la pregunta «¿qué es Allin?» es que sirve de apoyo al personal, en lugar de sustituirlo. En el ámbito de la tecnología aplicada a la hostelería, las herramientas de inteligencia artificial más útiles se encargan de responder a preguntas sencillas, organizar las solicitudes y facilitar información relevante sobre los huéspedes, dejando el criterio y el servicio personalizado en manos de los empleados del hotel.
Mientras que los huéspedes utilizan las aplicaciones y las herramientas de mensajería del hotel, el personal recurre a sistemas independientes para gestionar la asignación de habitaciones, el avance de las tareas de limpieza, las inspecciones, las solicitudes de mantenimiento, las tareas preventivas, el servicio de preparación de la cama, las rondas y la comunicación interna o la escalación de incidencias.
Supongamos que un huésped informa de que el agua de la ducha sale fría. Gracias a los sistemas interconectados, la solicitud puede enviarse directamente al técnico de guardia, junto con el número de habitación y los datos pertinentes. Una vez finalizada la reparación, la recepción recibe una notificación. Sin esas conexiones, es posible que el mismo problema pase por varias personas antes de que alguien se haga cargo, lo que aumenta la probabilidad de que quede sin resolver y aparezca posteriormente en una valoración.
Los hoteles también utilizan sistemas de punto de venta (POS) para restaurantes y bares, plataformas de spa y actividades, pasarelas de pago, tokenización y carteras digitales para gestionar los gastos en todo el establecimiento.
Los cargos de los establecimientos deben aparecer en la factura del huésped de forma rápida y precisa. De lo contrario, la salida puede convertirse en un largo proceso de revisión de cargos que faltan o son incorrectos. Las credenciales de pago almacenadas de forma segura también pueden facilitar a los huéspedes el pago en diferentes establecimientos sin tener que presentar una tarjeta cada vez.
Las conexiones fiables entre el TPV, el PMS y el software de contabilidad también simplifican la elaboración de informes financieros. Cuando esos sistemas intercambian información precisa, los equipos financieros pueden conciliar los ingresos a final de mes sin tener que recopilarlos manualmente. Dado que las normas y los requisitos de seguridad en los pagos pueden cambiar, los hoteles deben revisar sus procesos periódicamente con asesores cualificados.
Todos los sistemas mencionados generan informes sobre ocupación, tarifa media diaria (ADR), ingresos por habitación disponible (RevPAR), gastos complementarios, tiempos de respuesta, conversión de campañas, horas por habitación ocupada e índices de satisfacción. Recopilar datos y saber utilizarlos son dos cosas distintas. Cuando cada departamento presenta sus informes desde su propia herramienta, las definiciones varían, las cifras no coinciden y las reuniones de la dirección se convierten en ejercicios de conciliación. Una capa de inteligencia empresarial que consolide las fuentes en una única visión fiable es lo que permite convertir los informes en decisiones.
Un hotel puede utilizar varias plataformas potentes y, aun así, tener dificultades si no intercambia la información de forma fiable. Las API permiten que los datos se transfieran entre sistemas en tiempo real o casi en tiempo real. Cuando un huésped envía una solicitud a través de una herramienta de la marca, como la aplicación « Alliants », el mismo registro del huésped debería vincular el mensaje, cualquier tarea resultante para el personal y la actividad relevante en la cuenta del huésped.
Las conexiones deficientes generan problemas cotidianos. Es posible que el personal tenga que introducir la misma información más de una vez, que se dupliquen los perfiles de los huéspedes y que una plataforma muestre datos que aún no han llegado a otra. Además, es posible que una integración deje de funcionar tras una actualización de software sin que el personal se dé cuenta de inmediato. Ninguno de estos problemas parece importante por sí solo, pero, en conjunto, consumen tiempo y generan errores que se podrían evitar.
Las estrategias eficaces de integración de tecnologías para el sector hotelero parten de una necesidad empresarial concreta. Un hotel puede querer agilizar el proceso de registro de entrada, resolver más rápidamente las solicitudes de los huéspedes, aumentar las reservas directas o mejorar el gasto en todo el establecimiento. Una vez que el resultado deseado está claro, los responsables pueden identificar qué sistemas deben intercambiar información, qué datos deben transferirse entre ellos y quién se encargará de mantener la conexión cuando se produzcan cambios en el software.
Los hoteles almacenan información confidencial en numerosos sistemas y plataformas de terceros. Dependiendo del establecimiento, esos registros pueden incluir datos del pasaporte, información de pago, direcciones, historial de viajes y preferencias personales.
El acceso del personal debe limitarse en función de sus responsabilidades laborales, las actualizaciones de software deben aplicarse sin demora y el hotel debe contar con normas claras sobre la conservación o la supresión de la información. El consentimiento de los huéspedes también debe ser coherente en todas las plataformas en las que se almacenen o utilicen datos personales.
Los proveedores externos merecen el mismo nivel de revisión que los sistemas internos. Los hoteles deben analizar cómo protege cada proveedor los datos, gestiona el acceso, responde ante incidentes de seguridad y gestiona la información cuando finaliza un contrato. Las obligaciones en materia de privacidad y seguridad varían según la ubicación y están en constante evolución, por lo que las políticas deben elaborarse en colaboración con profesionales del ámbito jurídico, de la privacidad y de la ciberseguridad.
La evaluación de la tecnología para el sector hotelero se reduce a unas cuantas preguntas, más que a una comparación de características.
Por encima de todo, acordad el resultado cuantificable antes de la compra. Si nadie sabe qué cifra debe mejorar, el proyecto no podrá tener éxito.
Los hoteles modernos se apoyan en varios grupos de tecnologías. El PMS gestiona las actividades principales del establecimiento. Los sistemas de reservas e ingresos ayudan a vender habitaciones al precio adecuado. Las plataformas de datos de los huéspedes almacenan sus preferencias y el historial de estancias. Las herramientas de comunicación gestionan las conversaciones, mientras que los sistemas para el personal coordinan el trabajo que se lleva a cabo en todo el establecimiento. El software de análisis recopila los resultados para su revisión.
Una forma práctica de detectar puntos débiles es hacer un seguimiento de la estancia de un huésped desde la reserva hasta la salida. Toma nota cada vez que un empleado tenga que volver a introducir información, cambiar de sistema o solicitar datos que el hotel ya haya recopilado. Esos momentos suelen revelar en qué aspectos unas mejores conexiones tendrían un mayor impacto.
Estos sistemas resultan especialmente útiles cuando la información puede transferirse entre ellos sin necesidad de introducirla manualmente una y otra vez. Plataformas como la Experience Platform deAlliants se han diseñado en torno a esta idea, conectando los perfiles de los huéspedes, la mensajería, los servicios de conserjería, las llaves digitales, los pagos y otros sistemas hoteleros a través de una base común.
