Eso nunca se pondrá de moda: un líder tecnológico sobre las tendencias actuales en las que todo el mundo debe entrar

Tristan Gadsby, director general y fundador de Alliants, los especialistas en tecnología de la experiencia del cliente, analiza la situación actual del sector tecnológico y por qué no hay nada que temer.

"El mensaje de la pandemia ha sido que la experiencia del cliente está en el centro de la hostelería y que, en contra de lo que se pensaba anteriormente, puede ser ayudada y mejorada por el uso de la tecnología. Antes de que los clientes pidieran que el servicio se mantuviera a distancia por razones de salud, el pensamiento convencional era que sólo las personas podían crear experiencias memorables, sobre todo a nivel de lujo.

"Los huéspedes están acostumbrados a estar conectados a todos sus servicios en su vida diaria, no hay razón para que los hoteles no puedan también hacerlo y beneficiarse de ello. Los huéspedes esperan un servicio sin fisuras, en todos los segmentos de hoteles, no solo en las marcas de lujo. Quieren que la experiencia digital y la física estén conectadas y que la comunicación se apoye en su canal preferido". 

"El uso de la mensajería ofrece a los locales la oportunidad de ofrecer la tan ansiada experiencia sin fisuras. No sólo puede ayudar a ofrecer una mejor experiencia a los clientes, sino que la mensajería es también un elemento clave para impulsar los ingresos complementarios: hemos comprobado que los usuarios de la mensajería aumentan el gasto en un 90%. La mensajería ayuda a crear esa relación con el huésped que impulsa la fidelidad de por vida, pero en sus términos.

"Esperamos ver una mayor adopción de la mensajería, desde el punto de vista de la experiencia, pero también porque ayuda a los locales a funcionar de forma más eficiente, en un momento en que los miembros del equipo son escasos. Si alguien puede reservar un servicio o pedir una nueva almohada utilizando la automatización, es una cosa menos que tiene que hacer un miembro del personal, una tarea menos tediosa. Este es un ámbito en el que la IA puede utilizarse de muchas maneras, desde traducciones a respuestas automáticas, respuestas sugeridas, así como el enrutamiento de las conversaciones a los departamentos adecuados".

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Alliants trabajó con una de las principales cadenas de lujo para ayudarles a conseguir el número uno en la clasificación de su experiencia digital según L2-Gartner. La experiencia fue revisada y proporcionó una plataforma integrada de la propiedad y la marca que abarcaba el chat, el móvil, la tableta, la cena en la habitación, la conserjería y el residencial.

Los resultados fueron: Aumento del 8% en la satisfacción de los huéspedes y mejora del compromiso con un aumento del 30% en el compromiso, 13 millones de mensajes en más de 75 idiomas a través de 10 plataformas de mensajería -plataformas que los propios huéspedes eligieron-, así como el crecimiento de la mezcla de reservas directas más rápido que cualquier otro canal, incluyendo las OTAs.

"La automatización debe utilizarse en todas las operaciones, de modo que los huéspedes puedan rellenar sus propios datos, lo que supone una mejor experiencia cuando llegan al hotel. No hay necesidad de hacer cola para registrarse y recibir un montón de preguntas sobre su dirección o su número de tarjeta de crédito. En cambio, puede ser una cálida bienvenida, la oportunidad de consolidar la relación que se ha empezado a construir antes de la estancia, ofreciendo una bebida favorita o información sobre un evento local que se sabe que encaja con los intereses del huésped. 

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"Es mejor para el cliente y para el miembro del equipo si no se ven obligados a realizar tareas aburridas y pueden concentrarse en lo que todos queremos: una mejor experiencia. La retención del personal sólo puede mejorar si el trabajo en la hostelería permite centrarse más en la interacción humana y aprovechar mejor el tiempo de todos, incluidos los huéspedes y el equipo.

"La tecnología también puede mejorar el conocimiento del huésped y le ayuda a verlo como un individuo, lo que significa no sólo personalización, sino reconocimiento por su costumbre, cuáles son sus preferencias y, en su caso, su fidelidad. La gente está acostumbrada a compartir información sobre sí misma y a ser recompensada por ello, y el sector de la hostelería tiene que seguir el ritmo de estas tendencias". 

"Ahora, cuando el comercio empieza a tambalearse hasta niveles más reconocibles, puede no parecer el momento de invertir en tecnología. La hostelería se ha quemado en el pasado con sistemas caros, muchos de ellos todavía en funcionamiento, que no funcionan como se esperaba, no se integran con otros sistemas y son difíciles de usar.

"Aquellos días, afortunadamente, han quedado atrás y mejorar su pila tecnológica ya no consiste en meses de arrancar cables de las paredes y condenar a sus equipos a semanas de formación desconcertante. Los productos están ahora en la nube y son mucho más intuitivos que antes. 

"Pero no basta con mejorar la tecnología de tu local, sino que forma parte de cómo los huéspedes perciben el hotel y cómo se relacionan con tu marca. Así que si implementas sistemas, tu ejecución debe ser acorde con la marca: las herramientas pueden sentar las bases, pero la implementación puede ser la diferenciación."

Sobre.

Alliants trabaja con empresas como Four Seasons, Mollies y DHL, para ofrecer experiencias de fidelización.