Mirando hacia el futuro - Reformulando el futuro de la hostelería

Está claro que se trata de la situación más difícil a la que se ha enfrentado el sector en décadas. ¿Qué pueden hacer los hoteleros para responder?

Lamentablemente, no hay una respuesta sencilla a esto. Lo que sí podemos hacer es intentar aprender tantas lecciones del pasado como sea posible y tomar decisiones claras. La revista Harvard Business Review publicó un artículo en 2010 (Roaring Out of Recession) en el que se evaluaba el rendimiento de 4.700 empresas tras las tres últimas recesiones económicas y se concluía que las que desplegaban una combinación optimizada de movimientos defensivos (principalmente recorte de costes) y ofensivos (gasto en marketing, I+D y nuevos activos) tenían la mayor probabilidad de separarse del pelotón tras la recesión.

En la práctica, esto significa que los hoteleros no sólo tienen que recortar costes para superar los periodos de cierre o de ocupación de un solo dígito, sino también centrarse en crear agilidad en el modelo de negocio y realizar inversiones específicas que impulsen la recuperación y el crecimiento. Hay tres áreas en las que creemos que los hoteleros pueden aprovechar la tecnología y sentar las bases para posicionarse en el futuro:

• Aproveche los datos para tomar decisiones más rápidas y desarrollar estrategias de recuperación;
• Crear o reavivar relaciones personalizadas y contextuales de tú a tú. 
• Digitalizar la experiencia de los huéspedes y los procesos empresariales.

¿De qué manera pueden los hoteleros aprovechar los datos para ayudar en el momento actual?

Hay un importante valor empresarial oculto en los datos que los hoteleros recopilan continuamente. Ayudamos a varios hoteles y cadenas a conectar datos de muchas fuentes diferentes para permitir una mejor toma de decisiones. Esto incluye el desglose de las señales de demanda por mercado utilizando el tráfico web y las fuentes de información de la competencia hasta el análisis de sentimientos e intenciones en los datos de las solicitudes. Esos datos no sólo son valiosos durante la actividad habitual, sino que también son inestimables en momentos como éste para ayudar a:

• Comprender la demanda y determinar los puntos adecuados de reapertura o de inversión en marketing
• Identificar los clientes de alto valor que son objetivos clave para la reactivación
• Optimizar el marketing para maximizar el rendimiento de las valiosas inversiones

Para descubrir este valor, los hoteleros pueden hacer inversiones relativamente pequeñas, aprovechando las soluciones en la nube para mejorar sus capacidades de inteligencia empresarial y responder mejor a estas preguntas clave.

¿Cómo pueden los hoteleros aprovechar la tecnología para desarrollar relaciones personales?

El desarrollo de las relaciones es el corazón de la hospitalidad y la tecnología nunca sustituirá los fundamentos. Sin embargo, puede facilitar y reducir el esfuerzo para desarrollar relaciones significativas con sus huéspedes. McKinsey ha publicado recientemente su guía " Conectar con los clientes en tiempos de crisis", en la que se exponen siete medidas que pueden adoptar las empresas. En muchos sentidos, estos puntos serán la "nueva normalidad". La tecnología puede ayudar en varios de ellos:

• Aportar alegría y apoyar las necesidades emocionales de los clientes "atrapados en casa" aprovechando y distribuyendo contenidos inspiradores, compartiendo programas de fitness o compartiendo momentos memorables
• Desplazar activamente a los clientes hacia los canales en línea haciendo que los servicios del hotel estén disponibles para la entrega o el "click and collect".
• Mantenerse localizable para sus clientes y comunicarse con atención en las interacciones personales siendo proactivo y estando disponible para los clientes en su canal de elección

Fuente: McKinsey & Company, 2020

Los hoteleros pueden conseguirlo creando tiendas online y adoptando plataformas de comunicación omnicanal.

¿Cómo pueden los hoteleros digitalizar la experiencia de los huéspedes y sus procesos para prosperar después de la crisis?

Hay muchos elementos del recorrido del cliente que pueden digitalizarse manteniendo o mejorando la experiencia del cliente. Entre ellos se encuentran:

• Digitalización del itinerario, que permite a los invitados colaborar y compartir virtualmente
• Llegada digital que incluye las horas de llegada previstas, el registro y las llaves digitales de las habitaciones que se pueden compartir entre todos los participantes
• Servicio de habitaciones y programación inteligentes
• Programación de la entrega y recogida del servicio de habitaciones
• Comunicaciones y solicitudes de servicio de los huéspedes en línea
• Partida digital que incluye el check-out, los pagos y los comentarios

Algunas de ellas existen hoy en día, pero para transformar realmente la experiencia de los huéspedes en digital, estas soluciones deberían serlo:

Para ello, los hoteleros deberían estudiar cómo integrar sus sistemas para optimizar los procesos y aprovechar la tecnología para automatizar las tareas ordinarias y repetitivas mediante bots e inteligencia artificial. Utilizar la tecnología de esta manera permite que el valioso personal se centre en tareas complejas y ofrezca experiencias extraordinarias.

Está claro que son tiempos difíciles. Haga un balance y mire hacia delante para revisar cómo la tecnología podría ayudar a reducir los costes operativos, orientarse a los datos y ayudar a la eficiencia, especialmente con recursos limitados. Si se automatizan las actividades sin valor añadido, se puede dedicar más tiempo a relacionarse con los huéspedes, desde antes de la llegada hasta después de la estancia, y a fomentar las conexiones mediante el uso de la tecnología.

Acerca de HOSPA:

HOSPA ayuda a los profesionales de las finanzas, la gestión de ingresos, las tecnologías de la información, el marketing y la gestión de activos del sector de la hostelería a desarrollar sus carreras, crear redes y mantenerse al día de las tendencias y los avances del sector.

Para ver el artículo en la revista The Overview, visite https://issuu.com/hospa/docs/the_overview_may_280420_v5_web_ready/s/10480249

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