Cómo estructurar las comunicaciones previas a la llegada para que los huéspedes utilicen las llaves digitales del hotel
Las llaves digitales han pasado de ser una novedad futurista a convertirse en una tecnología estándar en el sector hotelero. Se están convirtiendo rápidamente en una expectativa, especialmente para los huéspedes que viajan a menudo y quieren evitar las colas, saltarse las preguntas repetitivas del check-in y acceder directamente a su habitación. Por desgracia, todavía existe una brecha entre ofrecer llaves digitales y conseguir que los huéspedes las adopten de forma sistemática. La mayoría de los hoteles no tienen problemas con la tecnología en sí, sino con la comunicación.
Cuando los mensajes previos a la llegada son poco claros, llegan tarde o son excesivamente promocionales, los huéspedes los ignoran. Cuando se envían en el momento adecuado, están redactados en un lenguaje sencillo y se diseñan en función del comportamiento real de los huéspedes, su aceptación aumenta. Esto es así tanto si se ofrecen llaves digitales de las habitaciones dentro de una aplicación, a través de la web o mediante llaves de hotel basadas en carteras que se encuentran donde los huéspedes ya pasan tiempo con sus teléfonos.
En esta guía, analizaremos cómo estructurar las comunicaciones previas a la llegada para que los huéspedes utilicen las llaves digitales del hotel, incluyendo las mejores prácticas para las llaves de Apple Wallet y Google Wallet, y una ruta clara para acceder a la habitación desde el móvil.
Los hoteles suelen intentar impulsar la adopción de las llaves de hotel en forma de monedero móvil en la recepción. En ese momento, el huésped se encuentra en el vestíbulo, cansado, haciendo malabarismos con las maletas y buscando el camino más rápido hacia el ascensor. Si el huésped aún no ha configurado la llave, es poco probable que lo haga en ese momento. Si lo intenta, cualquier tipo de fricción se percibe como más importante de lo que realmente es. Una descarga lenta, un restablecimiento de contraseña o un paso de verificación confuso se convierten en motivos para abandonar el proceso por completo.
La fase previa a la llegada es diferente. Los huéspedes tienen más tiempo, más paciencia y más control sobre su entorno. También están en modo planificación. Están comprobando los detalles de la reserva, revisando las instrucciones de aparcamiento y coordinando las horas de llegada. Ese es el mejor momento para presentar una llave de hotel en forma de monedero móvil u otras llaves de hotel para smartphones, siempre y cuando el mensaje sea útil y fácil de seguir.
Tu objetivo es sencillo: conseguir que la primera apertura de puerta se produzca lo más cerca posible de la llegada y con el mínimo esfuerzo.
Los huéspedes no se despiertan pensando: «Hoy me gustaría probar un nuevo formato de credencial». Piensan: «Quiero llegar rápidamente a mi habitación». Su mensaje debe reflejar esa tarea que hay que realizar.
Las comunicaciones sólidas previas a la llegada hacen tres cosas:
Si ofreces una llave de hotel sin contacto, destaca los resultados que importan a los huéspedes: evitar las colas, ir directamente a la habitación y utilizar el teléfono que ya tienen.
Un solo mensaje rara vez es suficiente. Una secuencia corta funciona mejor, siempre y cuando cada mensaje tenga un propósito claro y no parezca spam.
Este es tu mensaje de «aviso». Debe ser breve y tranquilo. Debe enmarcar el valor y ofrecer una opción sencilla para configurarlo ahora o más tarde.
En esta fase, no sobrecargues a los huéspedes con demasiados pasos. Céntrate en la claridad y la confianza. Menciona que hay llaves digitales disponibles y que la configuración tarda aproximadamente un minuto.
Si admite credenciales de monedero, también es un buen momento para mencionar que los huéspedes pueden utilizar claves de Apple Wallet o Google Wallet si prefieren una experiencia de monedero en lugar de una experiencia de aplicación.
Aquí es donde se solicita la configuración. El mensaje debe contener una llamada a la acción principal, como «Configure su llave ahora». También debe aclarar los requisitos previos, como la verificación de identidad o la preparación para la llegada, de una manera amigable.
Si admite llaves de habitación proporcionadas a través de la web, indique claramente que el huésped puede completar la configuración en un navegador con aprovisionamiento web, sin tener que pasar por un largo proceso en la aplicación. Los huéspedes suelen responder bien cuando sienten que el proceso será rápido.
Este mensaje debe ser muy breve. Suponga que el huésped está de paso. Recuérdele que puede abrir la puerta con su teléfono y dígale dónde encontrar la llave.
Aquí también es importante utilizar una redacción específica. Los huéspedes buscan en su teléfono la palabra «llave» cuando están delante de la puerta. Utiliza esa palabra.
La mayoría de los invitados no leerán un correo electrónico largo. Buscarán algunas palabras clave, decidirán si les interesa y actuarán o lo ignorarán. Su lenguaje debe ser directo y sin relleno.
Estos son algunos principios que pueden resultar útiles:
Si el huésped puede añadir una llave de habitación en Apple Wallet o Google Wallet, indíquelo claramente. Si el huésped puede utilizar una llave de iPhone Wallet, no oculte ese detalle en un párrafo sobre comodidad. Conviértalo en una opción sencilla.
Las comunicaciones previas a la llegada no se limitan al correo electrónico. Los hoteles pueden utilizar el correo electrónico, los SMS, WhatsApp o los mensajes integrados en la aplicación, dependiendo de la región y las preferencias de los huéspedes. La clave está en adaptar el contenido al canal.
Cuando envíes enlaces, asegúrate de que sean limpios y fiables. Si utilizas un servicio de aprovisionamiento web, comprueba que la URL coincida claramente con el dominio de tu marca y parezca legítima. Los huéspedes son cautelosos con los enlaces de credenciales, y con razón.
Muchos huéspedes ya utilizan tarjetas de pago, tarjetas de embarque y billetes en la cartera de su teléfono. Eso significa que las llaves de hotel basadas en la cartera pueden parecer algo natural, pero solo si se presentan de la forma adecuada.
En lugar de describirlo como una integración, descríbelo como un lugar.
A continuación, proporcione el resultado exacto: «Toque con su teléfono en la puerta para acceder a la habitación móvil».
Si mencionas la integración con Apple Wallet o Google Wallet, hazlo como contexto complementario, no como titular. A los huéspedes les importa menos el lenguaje de integración y más si la llave funciona rápidamente cuando llegan.
Ten en cuenta también que los huéspedes pueden compartir el acceso con su pareja o un familiar. Si admites el uso compartido de claves de Apple Wallet, se trata de una función muy útil para familias y viajes en grupo. Preséntala como una ventaja opcional, no como un paso obligatorio de la configuración.
En todas las propiedades, los mismos problemas impiden repetidamente a los huéspedes completar la configuración.
1) Requisitos previos poco claros
Si un huésped debe verificar su identidad o confirmar los detalles de su llegada antes de que se le entreguen las llaves, infórmeselo por adelantado. Hazlo en una sola frase.
Ejemplo: «Por motivos de seguridad, le pediremos que confirme su identidad durante la configuración».
Si su sistema admite llaves de habitación proporcionadas a través de Internet, explique que la verificación se realiza durante el mismo proceso, no como una llamada de asistencia independiente.
2) Demasiados pasos
Los huéspedes abandonan la configuración cuando el proceso parece no tener fin. Utilice estimaciones de tiempo y recuentos de pasos, y sea sincero.
Ejemplo: «La configuración tarda unos 60 segundos».
Si ofreces la opción de llave digital en el móvil, destaca que reduce los inicios de sesión repetidos. Una credencial digital puede ser más rápida de recuperar que abrir una aplicación, especialmente si el huésped ya está en la puerta.
3) Miedo al fracaso en la puerta
A los huéspedes les preocupa que una llave basada en el teléfono no funcione cuando sea necesario. Aborde este tema directamente.
Ejemplo: «Si lo prefiere, puede recoger una tarjeta llave en recepción».
Esa garantía no es un retroceso, sino una forma de generar confianza. Los huéspedes se animan más a probar el acceso móvil a las habitaciones cuando saben que hay un plan B.
El momento de la verdad es el primer desbloqueo. Tus mensajes deben preparar a los huéspedes sobre cómo será y cómo utilizarlo.
Utilice instrucciones claras y sencillas:
Si el huésped utiliza un iPhone, la expresión «llave de la cartera del iPhone» puede ayudarle a identificar lo que busca. Si el huésped utiliza Android, «llave de la habitación en Google Wallet» es específico y fácil de buscar.
Esto también ayuda a reducir las solicitudes de asistencia, ya que los huéspedes no tienen que adivinar si el dispositivo necesita desbloquearse o dónde se encuentra la llave.
No todos los huéspedes son iguales. Un viajero frecuente quiere rapidez. Un huésped de ocio puede querer tranquilidad. Un huésped de grupo puede necesitar opciones para compartir.
La segmentación no requiere una operación de marketing compleja. Comience con reglas sencillas:
Si la opción de monedero está disponible, colócala como una opción conveniente. Los huéspedes que prefieren las llaves de Apple Wallet o Google Wallet suelen saber inmediatamente que quieren esa opción.
Aquí hay una estructura sencilla que funciona bien y sigue siendo humana.
Asunto: La llave de tu habitación está lista en tu teléfono.
Cuerpo:
«Tu llave digital está disponible para tu próxima estancia. Puedes usarla para ir directamente a tu habitación y saltarte la recepción.
Configúralo ahora: [enlace]
¿Prefieres una llave digital? Añade la llave de tu habitación en Apple Wallet o Google Wallet durante la configuración.
Si necesita ayuda en cualquier momento, responda a este mensaje o acuda a la recepción para obtener una tarjeta llave estándar.
Esta plantilla es compatible con huéspedes que desean llaves de hotel móviles, huéspedes que prefieren llaves de hotel en forma de cartera y huéspedes que desean la tranquilidad de contar con un plan alternativo.
La comunicación previa a la llegada no es solo una tarea de marketing, sino un sistema de experiencia del huésped. Abarca la mensajería, la verificación de identidad, la preparación de las operaciones y la recuperación del servicio. Los hoteles que triunfan con las llaves digitales de las habitaciones tratan las comunicaciones como parte de la experiencia del producto, no como un simple anuncio.
Alliants ese modelo ayudando a los hoteles a crear un proceso estructurado previo a la llegada que sea coherente, acorde con la marca y realista desde el punto de vista operativo. En lugar de depender de un único correo electrónico genérico, los establecimientos pueden utilizar la coordinación Alliants para transmitir el mensaje adecuado en el momento oportuno, con llamadas a la acción claras, preguntas frecuentes útiles y enlaces que faciliten a los huéspedes la configuración con la mínima fricción. Igualmente importante es que la experiencia se puede diseñar para reducir los puntos de fallo, como requisitos previos poco claros, pasos de verificación confusos o huéspedes que llegan a la puerta sin saber dónde se encuentra la llave en su teléfono.
Alliants encaja de forma natural en el lado del servicio de este flujo de trabajo. Cuando los huéspedes se encuentran con un problema, necesitan respuestas rápidas en el mismo canal que ya están utilizando. Una capa de mensajería para huéspedes puede convertir un posible momento de «la llave digital no funciona» en una resolución rápida, proporcionando a los huéspedes sencillos pasos para solucionar el problema, opciones de escalado y una guía clara de respaldo sin obligarles a acudir al mostrador de recepción.
Cuando las comunicaciones están bien sincronizadas, escritas para personas reales y basadas en configuraciones sencillas, como el aprovisionamiento web y las llaves de habitación proporcionadas a través de Internet, los huéspedes hacen lo que ya quieren hacer: llegar, abrir la puerta y continuar con su estancia. Ese es el objetivo del acceso moderno, ya sea una llave de hotel en el monedero móvil, una llave tradicional en la aplicación o cualquier otra forma de acceso móvil a la habitación que satisfaga las necesidades de los huéspedes y ayude al personal cuando se producen excepciones.
Tristan Gadsby es director ejecutivo de Alliants, con sede en Southampton, Inglaterra.
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