El estudio Alliants Guest Experience Study analizó más de 90.000 puntos de datos de conversaciones en redes sociales relacionadas con la hostelería de lujo.
Pareja disfrutando del sol en un yate.
Los clientes se centran en las instalaciones y el servicio a la hora de elegir un hotel, según un estudio de Alliants y Pulsar que analiza las menciones en las redes sociales.
El informe, centrado en el segmento de lujo, constató que las principales áreas de preocupación eran las reservas y el transporte, destacando las oportunidades en las que los hoteles podían diferenciarse de la competencia.
La investigación se basó en 90.000 puntos de conversación en las redes sociales que tuvieron lugar entre febrero y junio de 2023, centrándose en las menciones a la hostelería de lujo a través de fuentes como Twitter, Reddit, Instagram y sitios de reseñas.
Las instalaciones fueron el principal factor a la hora de decidirse por un local, seguidas del servicio, y el precio en tercer lugar.
Dentro de las marcas de lujo, Shangri-La obtuvo el sentimiento más positivo, con Taj en segundo lugar. El tipo de viaje más popular relacionado con la marca Shangri-La fueron las vacaciones en familia, con un 88,1% de las menciones. Le siguieron los viajes de negocios, con un 9%.
De las demás marcas, Ritz Carlton registró un 61,1% de menciones vinculadas a vacaciones familiares, con un 18,3% considerando escapadas románticas y un 16% viajes de negocios. En Four Seasons, el 45,8% fueron vacaciones familiares, el 25% bodas y el 20% viajes de negocios.
Kashif Yamin, vicepresidente senior de datos y estrategia de Alliant, ha declarado lo siguiente: "El sector del lujo sigue dominado por los viajes de ocio, en los que los huéspedes planean escapadas relajantes con sus familias. Las instalaciones y el servicio son primordiales para ellos y es importante que los hoteles estén a la altura de las altas expectativas si quieren ofrecer las experiencias excepcionales con las que sueñan los clientes."
Los huéspedes no dudaron en comentar sus buenas y malas experiencias en las redes sociales; las buenas se referían a las experiencias personalizadas y a la atención que habían recibido, con frases como "como en casa". Las quejas se centraron en el cansancio de las instalaciones y la mala atención al cliente, incluida una comunicación ineficaz.
"Los veraneantes recurren a plataformas visuales, como Instagram, para compartir lo más destacado de sus vacaciones", explica Dahye Lee, Marketing Research Lead de Pulsar. "Mientras que las plataformas orientadas a la comunidad, como Reddit, funcionan más como foros para consejos y conversaciones sobre planificación".
En cuanto a las preocupaciones planteadas por los usuarios de las redes sociales, el 29,2% mencionó las reservas, el 28,0% el transporte y el 21,6% la planificación.
La sostenibilidad fue un tema común, con un elevado número de menciones en torno a áreas como el medio ambiente, la sanación, los retiros y las iniciativas ecológicas.
Kash añade: "La experiencia del cliente no es sólo el hotel en sí, sino la relación que construye con sus huéspedes. Esto ocurre no sólo durante la estancia, sino antes y después. Los hoteles pueden utilizar la comunicación digital para mantenerse en contacto, ofreciéndoles un método al que están acostumbrados en su vida diaria y que les proporciona una línea de contacto fácilmente accesible.
"Los hoteles pueden ofrecerse a ayudar con el transporte y otras cuestiones previas a la llegada, garantizando que el huésped pueda disfrutar de una experiencia de lujo incluso antes de poner un pie en la propiedad."
Este estudio pone de relieve la experiencia de Alliants a la hora de aprovechar grandes cantidades de datos para ofrecer información profunda y práctica al sector hotelero. En Alliants nos mueve un profundo conocimiento de la experiencia del cliente, lo que nos permite ayudar a las marcas de lujo a dar prioridad al cliente en su estrategia.
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