Aprenda 5 formas prácticas de crear un equipo de hostelería leal y de alto rendimiento que haga que los clientes se sientan como en casa, y que les haga volver.
Cómo crear un equipo de hostelería que los clientes nunca olvidarán - Miembros del equipo de hostelería
En hostelería, su equipo es su marca. No importa lo impresionante que sea el establecimiento, lo perfecta que sea la tecnología o lo lujosos que sean los servicios, los huéspedes siempre recordarán cómo les hicieron sentir sus empleados. Sin embargo, el sector hotelero se enfrenta a un enorme reto: mantener a esas personas increíbles el tiempo suficiente para que tengan un impacto duradero.
Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE.UU., el sector de servicios de alojamiento y alimentación tuvo una tasa de rotación del 84,9% en 2022. Eso significa que por cada 10 personas contratadas, casi 9 se van en el año. Y con las expectativas de los huéspedes en aumento, los hoteleros no pueden permitirse ese tipo de inestabilidad.
Entonces, ¿cómo crear un equipo de hospitalidad que no sólo se quede, sino que haga que los huéspedes tampoco quieran irse nunca?
Aquí tienes cinco estrategias reales que te ayudarán a conseguirlo.
La hospitalidad tiene que ver con la conexión humana. Los mejores miembros del equipo no sólo son buenos en las tareas, sino también con las personas. Aunque las habilidades técnicas son importantes, pueden enseñarse. Lo que no se puede enseñar tan fácilmente es la empatía, la curiosidad o el deseo de ofrecer momentos "wow".
Por ejemplo, Ritz-Carlton. Es famoso por dar prioridad a la inteligencia emocional y conceder a cada empleado hasta 2.000 dólares por huésped para resolver problemas sin necesidad de la aprobación del director. ¿Por qué? Porque los empleados con poder ofrecen experiencias inolvidables.
Consejo: Durante las entrevistas, haz preguntas de comportamiento como: "Cuénteme alguna vez que le haya alegrado el día a alguien sin que se lo pidiera". Estás contratando una mentalidad, no sólo un currículum.
Un informe de LinkedIn sobre aprendizaje en el lugar de trabajo reveló que el 94% de los empleados afirman que permanecerían más tiempo en una empresa si ésta simplemente invirtiera en ayudarles a aprender.
Ofrecer una formación estructurada, tutorías y trayectorias profesionales claras ayuda a transformar las funciones de hostelería de "un simple trabajo" a una carrera satisfactoria. También transmite un mensaje sencillo pero contundente: Invertimos en tu futuro.
Alliants, por ejemplo, anima a sus clientes no sólo a digitalizar los servicios a los huéspedes, sino también a crear mejores flujos de trabajo y oportunidades de actualización en torno a las nuevas tecnologías. Así se mantiene el compromiso tanto de los clientes como del personal.
Consejos: Ofrezca módulos de microaprendizaje -formación rápida y digerible que el personal pueda realizar entre turnos o desde el móvil- para reducir el agotamiento y fomentar la confianza en los nuevos sistemas.
En entornos de alta rotación, es fácil crear una cultura de listas de comprobación. Pero los mejores equipos no se limitan a completar tareas, sino que las asumen como propias. Consideran que la experiencia del cliente es su responsabilidad.
Empiece por la confianza. Fomente la autonomía. Celebre la iniciativa. Si un conserje se da cuenta del cumpleaños de un huésped en las notas y organiza un pequeño obsequio a su llegada... Eso es propiedad. Eso es propiedad. Y causa una impresión duradera.
Estadística: Gallup descubrió que las organizaciones con un alto nivel de compromiso de los empleados registran un 21% más de rentabilidad y un 59% menos de rotación de personal.
Con demasiada frecuencia, los equipos de hostelería sólo reciben feedback cuando algo va mal. Pero el reconocimiento es un superpoder de retención. Según el Achievers' Workforce Institute, es muy poco probable que el 63 % de los empleados que se sienten reconocidos busquen un nuevo empleo.
Vaya más allá del "empleado del mes". Reconozca las pequeñas victorias. Destaque a los miembros del equipo que van más allá, especialmente delante de compañeros o invitados.
Consejo: utilice una sencilla aplicación de equipo o un chat interno (muchos clientes Alliants lo hacen) para compartir las "felicitaciones de los invitados" y las victorias rápidas en tiempo real.
Cuando el personal es escaso, la tecnología debe reducir el estrés, no aumentarlo. Las herramientas digitales adecuadas pueden automatizar tareas repetitivas, mejorar la comunicación interna y liberar al personal para que se centre en lo que mejor sabe hacer: ofrecer experiencias extraordinarias a los huéspedes.
Por eso Alliants crea plataformas de mensajería para huéspedes y soluciones de conserjería que son fáciles de usar, tanto para los equipos como para los huéspedes. La automatización inteligente, las sugerencias de servicio basadas en IA y los canales de comunicación centralizados ayudan al personal a trabajar de forma más inteligente, no más dura.
El sector de la hostelería siempre se enfrenta a problemas de personal, pero la satisfacción de los clientes no tiene por qué verse afectada. Al crear una cultura de equipo basada en la empatía, el crecimiento, el sentido de pertenencia y el apoyo, y reforzarla con la tecnología adecuada, no sólo se cubren puestos. Está creando un equipo del que los clientes hablarán, publicarán y al que volverán una y otra vez.
Porque, al final, la gente no recuerda las horas de entrada. Recuerdan cómo les hizo sentir su equipo.
¿Quiere ayudar a su equipo a ofrecer experiencias inolvidables a sus huéspedes? Hablemos de cómo la tecnología de Alliantspuede ayudarle a potenciar a su personal desde dentro.
