¿Cómo puede la hostelería impulsar la innovación?

Preguntas y respuestas con Tristan Gadsby, director general y cofundador, Alliants

Alliants son especialistas en tecnología de la experiencia del cliente con clientes hoteleros como Four Seasons Hotels and Resorts, Nobu Hospitality y Jumeirah. Su director general y cofundador, Tristan Gadsby, hablará en el IHIF el 4 de mayo a mediodía sobre "Cómo puede la hostelería impulsar la innovación". 

El grupo ha conseguido recientemente una inversión minoritaria de Zendesk, Inc (NYSE: ZEN). Hablamos con Tristan para saber más. 

¿Cómo puede un servicio de atención al cliente más personalizado generar ingresos adicionales? 

Los inversores y operadores inteligentes tienen en cuenta todo el recorrido de los huéspedes del hotel y sus múltiples oportunidades para aumentar los ingresos por huésped, en lugar de concentrar la mayor parte de su atención en la simple obtención de reservas. 

Los empleados de los hoteles no deberían esforzarse por entender lo que quieren los huéspedes a partir de perfiles incompletos de huéspedes dispersos por varios departamentos. Desgraciadamente, esta sigue siendo la situación de los hoteles que siguen utilizando tecnología heredada y aislada. 

Cambiar o actualizar los sistemas operativos solía ser algo demasiado doloroso y costoso de contemplar, pero la capacidad de la nube está ahora en todas partes, por lo que las barreras al cambio se han reducido considerablemente. 

Los paquetes tecnológicos modernos y rentables que incluyen la mensajería personalizada en tiempo real y el pago electrónico están ahora al alcance de cualquier hotel. Estos son los cimientos necesarios para fidelizar a los huéspedes y aumentar su valor de por vida, lo que se traduce en una mayor rentabilidad para los propietarios e inversores. 

Para los lectores de Hospitality Insights que no estén familiarizados con ellos, ¿quiénes son Zendesk? 

Zendesk inició la revolución de la experiencia del cliente en 2007 al permitir que cualquier negocio de todo el mundo llevara su servicio de atención al cliente a la red. Hoy en día, Zendesk es el campeón de un gran servicio en todas partes para todo el mundo, y potencia miles de millones de conversaciones, conectando a más de 160.000 marcas con cientos de millones de clientes a través de la telefonía, el chat, el correo electrónico, la mensajería, los canales sociales, las comunidades, los sitios de revisión y los centros de ayuda. La empresa se concibió en Copenhague, se construyó y creció en California, se hizo pública en Nueva York y hoy emplea a 5.500 personas en todo el mundo. 

¿Cuál es la relación de Alliantscon Zendesk? 

Alliants y Zendesk han trabajado juntos para ofrecer fantásticas experiencias de cliente a empresas como Four Seasons, Jumeirah y Nobu Hospitality en los últimos cinco años. Nuestra misión compartida es poner las conversaciones en el centro de la experiencia del cliente y ayudar a las empresas a cumplir sus objetivos. Estamos alineados, no solo en lo que ofrecemos, sino también en nuestra cultura y nuestros valores. De hecho, Zendesk inventó una nueva palabra que lo resume bastante bien: 'humblident', una mezcla de confianza y humildad. 

¿Qué deberían priorizar los hoteles cuando invierten en tecnología? 

Los propietarios y operadores necesitan aumentar los ingresos por huésped al mismo tiempo que reducen los costes de personal y otros costes operativos. La mensajería se está convirtiendo en una de las formas más populares de lograr estos objetivos en tándem porque el caso de uso está muy claramente definido. 

Los huéspedes suelen tener las mismas preguntas frecuentes, por ejemplo, ¿en qué planta está la piscina? ¿A qué hora abre el gimnasio? En estos casos, una plataforma de mensajería automatizada puede eliminar una carga real para el personal y ofrecer un mejor servicio, ya que los huéspedes reciben respuestas inmediatamente y en el idioma que han elegido. 

Antes de la llegada, los huéspedes buscan una comunicación bidireccional para personalizar su estancia. Todos podemos detectar un correo electrónico de marketing genérico y la mayoría nunca se abre. Un mensaje de texto bien diseñado es más personal y puede ayudar a los huéspedes a enriquecer su itinerario sugiriendo una mejora de la habitación y una variedad de productos y servicios para disfrutar durante su viaje. 

Una vez en la propiedad, la mensajería en tiempo real puede ofrecer y anticipar lo que el huésped desea, facilitando las oportunidades de venta. 

Sabemos que la mensajería ha aumentado significativamente el gasto auxiliar de muchos de nuestros clientes, pero, como cualquier tecnología, tiene que desplegarse de la manera correcta o no se obtienen los beneficios. 

Además de sus productos de mensajería y conserjería SaaS, Alliants tiene una práctica de consultoría muy activa. Cuéntenos más sobre esta faceta de su trabajo. 

Estamos viendo un verdadero impulso por parte de los propietarios de hoteles con visión de futuro, especialmente de las empresas de capital riesgo. Tradicionalmente, las empresas de capital riesgo tenían muy poco interés en invertir en tecnología porque la consideraban simplemente un coste. Esto ha cambiado enormemente, ya que se han dado cuenta de que pueden invertir en tecnología para aumentar los ingresos y el valor de los activos. 

Estamos trabajando con una gran empresa de capital riesgo con una cartera de hoteles en el Reino Unido y el caso de negocio es sorprendente. Con una inversión de 2 millones de libras en tecnología, van a generar 14 millones de libras de EBITDA. Cuando se pone eso en el valor de la empresa, de repente es cuando la tecnología como inversión tiene realmente sentido. 

Hoy en día, la tecnología ya no se limita a contener los costes, sino que trata de generar ingresos adicionales ofreciendo una gran experiencia a los clientes y un mayor nivel de personalización, incluso a escala, que no sea artificial, sino que resulte natural e intuitivo para el cliente.