¿Qué tecnologías y aplicaciones tendrán mayor impacto en 2022?

La respuesta es sencilla: el smartphone del huésped y la aplicación de mensajería que prefiera, ya sea Messenger, WhatsApp o SMS.

Hasta ahora, muchas empresas se han abstenido de enviar mensajes a sus clientes porque creían que era algo reservado para charlar con los amigos y seguir la evolución del equipo de fútbol o las clases de baile de los niños. Esta actitud está cambiando. El portal de noticias hoteleras Hospitality Insights, centrado en la inversión, considera que enviar mensajes a los huéspedes es una de las cinco tendencias hoteleras más importantes para 2022.

Una encuesta realizada por el Centro de Hostelería Jonathan M. Tisch de la Universidad de Nueva York reveló que un mayor porcentaje de hoteles había adoptado plataformas de mensajería para huéspedes durante la pandemia que muchas otras aplicaciones tecnológicas. Se espera que este porcentaje aumente en 2022.

Antes de llegar, los huéspedes buscan una comunicación bidireccional para hacer preguntas o personalizar su estancia. Todos podemos reconocer un correo electrónico de marketing genérico y la mayoría nunca se abre. Un mensaje de texto en las primeras etapas del viaje del huésped tiene muchas más probabilidades de llamar la atención. Una vez en el establecimiento, la mensajería es una forma eficaz de ofrecer y anticipar lo que el huésped desea.

He aquí un ejemplo rápido. Nuestro análisis de datos nos dice cuál es el momento óptimo para preguntar a un huésped si necesita ayuda con el transporte de vuelta a casa al final de su estancia. Si envías un mensaje demasiado pronto, será ignorado; demasiado tarde y el huésped ya habrá reservado su propio transporte.

Si se envía en el momento óptimo, es probable que un mensaje directo al cliente consiga ingresos adicionales. El mismo principio puede aplicarse una y otra vez a lo largo del viaje del cliente.

A principios de año tuve la suerte de disfrutar del sol invernal en Los Ángeles. La American Lodging Investment Summit (ALIS) es el lugar donde los inversores agudizan el ingenio y establecen las agendas para el próximo año. En una de las sesiones, Jeff Wagoner, Presidente y Consejero Delegado de Outrigger Hospitality Group, explicó que un simple mensaje de texto enviado a los clientes de su establecimiento había conseguido que un 60% de los clientes aceptaran una sola oferta.

En ocasiones, los hoteles han rehuido la tecnología por considerar que resta valor al servicio personal. Sin embargo, dado que los huéspedes ya utilizan la mensajería como eje de su vida cotidiana, tiene mucho sentido aprovecharla en beneficio mutuo del huésped, el propietario y el operador.