Experiencia de conducción con un híbrido

Los híbridos han satisfecho una necesidad a lo largo de la historia de la industria humana -no estaríamos donde estamos hoy sin la noble mula- y crear algo que tome lo mejor de dos elementos nunca ha sido tan relevante como con el uso de la IA en la hostelería. 

Existe la preocupación de que la IA nos quite el trabajo, de que intente crear un hotel con robots, pero yo creo que el modelo más productivo es aquel en el que la IA es un miembro más del equipo. 

Sanjay Sharma, Director de Tecnología de Orascom Hotels Management, Sean Seah, Vicepresidente Senior de Estrategia, Tecnología e Innovación de Langham Hospitality Group, Darren Sweetland, Director General de Mollie's, y Marco Correia, Director de Información de Mercan Properties, coincidieron conmigo en esta opinión.  

Darren habló sobre el uso de la IA para capacitar al personal, a través de la IA generativa, que ayudó a la comunicación con los huéspedes, la IA predictiva, que ayudó con la gestión de ingresos y, a continuación, el aprovechamiento de la IA en las soluciones de software existentes, como PowerBI, para enriquecerlas.

Los primeros resultados han sido prometedores en Mollies, con una reducción del tiempo de respuesta del 61,1% y un aumento de la puntuación media del sentimiento del 9%. 

Este último KPI es fundamental para impulsar el compromiso y mejorar la experiencia, generando el tipo de fidelidad real que es el objetivo de todos los hoteles, y que muchos pueden haber pensado que sólo podría lograrse utilizando únicamente equipos humanos. 

El sector hotelero de lujo se ha resistido más que otros a ciertas tecnologías. Minimizar el número de empleados es una clara ventaja en otros sectores, sobre todo en el económico, que ha adoptado la inteligencia artificial. Pero el sector del lujo se enorgullece de la conexión humana, del toque personal. Algunos sospechan que la tecnología no solo no puede ofrecer un servicio de lujo, sino que los clientes no lo quieren.

La demografía de los viajeros de lujo está cambiando rápidamente. El 81% tiene menos de 41 años y el 75% tiene estudios superiores, con un máster o más. Estos huéspedes no sólo están acostumbrados a utilizar sus teléfonos inteligentes para comunicarse con los proveedores de servicios, sino que lo prefieren. La mensajería ha sido un gran éxito para nuestros clientes de lujo, con una participación que alcanza el 70% de los huéspedes en algunas propiedades y un uso fuertemente correlacionado con estancias de mayor valor. Hemos sido capaces de personalizar la experiencia para que los huéspedes no tengan la sensación de estar hablando o gritando a un chatbot.  

Estos huéspedes ya están acostumbrados a la IA. Ya la utilizan en sus trabajos, organizan sus días, personalizan su asistencia sanitaria y aprenden idiomas extranjeros. El repentino interés por ChatGPT atrajo nuestra atención hacia la IA generativa, posiblemente por la amenaza que muchos creadores de contenidos que desempeñan funciones que requieren contenidos escritos consideraban que suponía el fin de sus puestos de trabajo. La IA generativa está resolviendo sus problemas. Es tan buena como la información que recibe. Pero a medida que recibe más información, mejora a una velocidad asombrosa.

Para el sector hotelero, la IA ofrece actualmente la oportunidad de ofrecer lo que los hoteles de lujo han tenido como único objetivo desde su creación: un servicio personalizado y rápido. La IA puede ser su compinche, su asistente inspirado o su equipo de entrada de datos que procesa datos las 24 horas del día.

La IA puede profundizar en el conocimiento del huésped, combinando sus preferencias, su perfil y los datos de estancias anteriores con el conocimiento que ya se tiene de él para crear una visión de 360 grados, lo que permitirá ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada e impulsar una estancia extraordinaria y una fidelidad de por vida.

La IA también le ayudará a aumentar su comprensión del contexto, combinando el itinerario de la estancia con el conocimiento local, los eventos locales y las actividades de temporada con sus recomendaciones, construyendo el conserje definitivo. Hemos oído hablar mucho de la creciente importancia de la experiencia para los huéspedes; ya no basta con tener una propiedad impresionante, que ahora es solo el telón de fondo de los recuerdos que usted puede ayudar a fomentar.

El último paso es utilizar la IA para combinar sus sugerencias con recomendaciones generadas automáticamente por el hotel en un itinerario digital personalizado.

Estos tres elementos se combinan para producir experiencias de cliente únicas, personalizadas y eficientes, que nuestros clientes han visto aumentar el compromiso y la satisfacción del cliente y generar ingresos adicionales.

Uno de los factores más importantes que hay que tener en cuenta a la hora de introducir la IA como miembro de un equipo es que usted siempre tiene el control. En todo momento, usted controla cómo se presta el servicio y la relación con sus clientes. Usted se encarga de comisariarlo, controlarlo y moderarlo.

Al escribir sobre la mula, Charles Darwin dijo: "Que un híbrido posea más razón, memoria, obstinación, afecto social, capacidad de resistencia muscular y longevidad que cualquiera de sus progenitores, parece indicar que el arte ha superado a la naturaleza". 

Un buen hotel puede parecer una obra de arte. Es hora de adoptar el híbrido.