Alliants Tristan Gadsby, Consejero Delegado, interviene en el último seminario web de Boutique Hotel News.

Una visión general de los temas clave y las ideas compartidas en el último seminario web de BHN sobre cómo los hoteleros están redefiniendo la experiencia de los huéspedes con servicios y comodidades innovadores.

¿Cómo pueden asegurarse los hoteleros de que sus servicios y comodidades hacen que los clientes repitan y reciban críticas positivas?

Las plataformas de mensajería que facilitan las comunicaciones, la atención a los deseos de los clientes locales y el uso correcto de los datos de los clientes pueden ser de gran ayuda, afirmó un grupo de hoteleros y expertos del sector durante un seminario web organizado por Boutique Hotel News.

Los hoteleros siguen confiando en la disposición del consumidor a gastar más en experiencias memorables y únicas. Los juegos de azar, la fotografía y la grabación de música son solo algunos ejemplos del tipo de actividades que disfrutan ahora los huéspedes.

El Hotel W de Londres ofrece una suite de juego anunciada como "el paraíso definitivo de los jugadores", y los hoteles Rove de Dubai ofrecen habitaciones de hotel descritas como "cuevas de jugadores".

Los hoteles Autograph Collection están llevando a cabo un proyecto fotográfico que permite a los huéspedes acceder a cámaras de 35 mm y rollos de película. En el hotel Oaklander de Pittsburgh, dedicado a la música, los huéspedes pueden reservar una cabina de grabación.

¿Se encuentra bien?

El bienestar sigue siendo un mercado amplio y lucrativo en el sector hotelero. Los huéspedes que adquieren productos y tratamientos de bienestar gastan de media un 35% más, afirmó Jennifer Connell, vicepresidenta y responsable global de marcas premium de distinción y colección de Marriott International.

"No hacemos yoga, reiki ni ponemos sueros en la piscina porque sea bonito. Lo hacemos porque queremos rentabilizar todos nuestros espacios", añade Craig Pishotti, cofundador de Common Bond Hotel Collection.

¿Cómo pueden medir los hoteleros el éxito de la experiencia de sus huéspedes? Los métodos utilizados por Connell en Marriott fueron las encuestas de satisfacción de los huéspedes, los compradores misteriosos y la recopilación de opiniones de los directores generales de toda la cartera.

Recibe el mensaje

Las plataformas de mensajería pueden ofrecer a los hoteleros un mayor nivel de conocimiento del cliente, añade Tristan Gadsby, CEO de los expertos en experiencia del cliente Alliantsque trabaja con hoteles de lujo como Mandarin Oriental y The Atlantis.

"Vemos un alto volumen de conversaciones entre los huéspedes y las propiedades, un porcentaje mucho mayor de huéspedes que los que rellenan las encuestas de satisfacción de huéspedes".

Y añade: "Puedes ver cómo se sienten en ese mismo momento. Puedes utilizar la tecnología para clasificar esas conversaciones y entender qué elementos de la experiencia son buenos y cuáles no. Algunas de las cosas más innovadoras que vemos son hoteles que utilizan esos datos para mejorar realmente la experiencia".

Estar disponible para chatear en el canal elegido por el cliente aumenta los niveles de satisfacción en un 10%, según Gadsby. Además, los clientes pueden enviar mensajes de texto en su propio idioma, y el 11% de los mensajes se traducen automáticamente.

Piensa en local

Prestar especial atención a lo que la comunidad local desea de un hotel generará un retorno de la inversión positivo, afirma Pishotti.

"Cuando pensamos en nuestros restaurantes y locales de restauración, lo hacemos para los lugareños. Creemos que si a los locales les gusta, los visitantes acudirán en masa, y así ha sido. Como estamos en Kentucky y no en Nueva York o Los Ángeles, tenemos estacionalidad, pero ahora contamos con un público local muy entregado", añadió.

El retorno de la inversión en salarios y activaciones de marca es positivo, afirma Pishotti, porque contar con un calendario repleto de eventos similar al de un club social local significa que los huéspedes siempre tienen algo que hacer (además de visitar el condado de Bourbon), mientras que los lugareños siguen volviendo a por más.

Christopher Atlas, presidente de Posy Exchange, añadió que las activaciones de marca son importantes para identificar al público de un hotel y generar credibilidad y confianza.

Datos procesables

Aprovechar los datos de los clientes de la forma adecuada es un paso más para aumentar los ingresos complementarios y la satisfacción de los clientes". Una vez más, Gadsby destaca el papel de la comunidad local en el éxito empresarial: "Cuando se analiza la base de clientes, no se trata sólo de la gente que se aloja, sino también de la que entra en el restaurante o el bar. Siempre hablamos de la estancia, pero es un punto de partida equivocado. Tenemos que hablar de todos los clientes. Esto te ayudará a impulsar cosas como un mayor gasto de los clientes y una mayor satisfacción".

Alliantsque realiza análisis de datos para Four Seasons Hotels & Resorts y Accor, se centra en la producción de datos procesables.

Por ejemplo, cuando el personal del hotel tiene acceso a los itinerarios digitales de sus huéspedes, es igual de importante saber lo que el huésped no está haciendo como lo que está haciendo, porque esto conduce a oportunidades de venta cruzada y de venta ascendente.

"Utiliza el contexto. Averigua si no han reservado en un restaurante y podrás adaptar esa experiencia y hacerla más atractiva", explica Gadsby.

Cada huésped es importante

Los hoteleros también deben comprender las necesidades y deseos de cada cliente, no sólo del principal. "Demasiado a menudo caemos en la trampa de dar por sentado que el huésped principal es el que quiere todo y, sin embargo, una pareja suele querer cosas distintas, por lo que es muy importante tener un itinerario para cada huésped: para mí, golf; para mi pareja, un masaje, de modo que todos saquen el máximo partido a su viaje", afirma Gadsby.

Ofrecer un itinerario digital a todos los huéspedes puede aumentar los ingresos, pero el toque humano sigue siendo necesario para crear experiencias auténticas y memorables. Gadsby señaló que las empresas están utilizando la IA para generar itinerarios de viaje. "Desgraciadamente, todo lo que eso está haciendo es reforzar lo que ya sabemos", dijo. "El toque humano tiene que volver a entrar y estar junto a la tecnología para poder ofrecer experiencias únicas".

concluyó Pishotti: "Amabilidad, generosidad de espíritu, atención y preocupación, entusiasmo genuino. El elemento humano y la inteligencia emocional del servicio. Ese es nuestro negocio. La contratación es especialmente difícil en las ciudades más pequeñas, así que gran parte de lo que hacemos es educación y formación, pero tu sonrisa de corazón tiene que ser muy evidente."

El seminario web de BHN - Redefinir la experiencia del huésped con servicios y comodidades innovadores - puede verse íntegramente aquí.