Descubra las tendencias del sector hotelero para 2025: proyectos de construcción sin precedentes, escasez persistente de personal y auge de la IA agencial. Descubra cómo los hoteleros están replanteándose por fin las tecnologías que utilizan para salvar la brecha entre la hospitalidad digital y la presencial.
Con la temporada de conferencias de 2025 ya atrás, se han perfilado algunas tendencias claras.
La construcción de hoteles sigue batiendo récords en los mercados emergentes. Sin embargo, a pesar de este crecimiento, la grave escasez de personal sigue siendo un problema importante para los responsables de los hoteles. Los debates sobre tecnología se centraron en gran medida en la «IA agencial», que puede actuar sin necesidad de indicaciones. Los hoteleros también se están dando cuenta de la cruda realidad de que el salario por sí solo no basta para atraer al talento adecuado que les ayude a cubrir la falta de mano de obra.
Estas tendencias, junto con otras, señalan un cambio más amplio en el sector hacia una realineación definitiva de las tecnologías hoteleras, en lugar de limitarse a debatir la necesidad de «replanteárselas». En este artículo, desglosamos lo que observamos en multitud de conferencias, por si no has podido asistir a todas las que te hubiera gustado.
Las proyectos de construcción de hoteles a nivel mundial siguen batiendo récords, especialmente en Oriente Medio y China. Elie Maalouf resumió eficazmente esta tendencia durante su intervención en el Skift Global Forum:
«El PIB mundial en estas zonas cuenta con una población más joven, un mayor crecimiento de la clase media, un mayor desarrollo de las infraestructuras, y no solo de las infraestructuras turísticas, que son fenomenales, sino de cualquier tipo de infraestructura. ¿Dónde se encuentran los mayores pedidos de aviones en el mundo? En Oriente Medio. En la India. En Malasia, con Air Asia, y en China».
A medida que continúa el crecimiento hotelero mundial, la brecha laboral sigue sin cerrarse. Para abordar el problema de la dotación de personal, especialmente en los mercados en expansión, se debatió ampliamente en todas las conferencias sobre la adopción de nuevas formas de tecnología. Los hoteleros se dan cuenta de que ya no pueden seguir dedicando «capital humano» a sus problemas.
Este problema se ha acentuado especialmente desde la pandemia; la escasez de mano de obra aún no ha vuelto a los niveles máximos de 2019. El mes pasado, en Denver, la AHLA y la HTNGpresentaron en su Hospitality Show sus últimas investigaciones, que confirman esta realidad.
El 65 % de los directivos hoteleros encuestados siguen denunciando una grave escasez de personal, a pesar de que casi la mitad de ellos ofrecen salarios más altos para atraer a nuevos trabajadores. Una de las áreas sobre las que los hoteleros están más interesados en obtener más información es cómo las herramientas de IA de Agentic pueden ayudar a mitigar la escasez de mano de obra.
Muchos líderes intelectuales presentes en las conferencias pidieron en primer lugar que se estableciera una distinción clara entre «IA generativa» e «IA agencial». Mientras que la IA generativa responde a las indicaciones principalmente para crear contenido, la IA agencial actúa de forma más autónoma como un «agente» en nombre del usuario, planificando, analizando y «haciendo» más que «creando». En el Foro Global de Skift de este año destacaron, por encima de otras conferencias, dos áreas relacionadas con la adopción de la «IA agencial»:
Durante la Feria de Hostelería de la AHLA, Glen Fogel compartió el concepto de «viaje conectado» facilitado por la IA agencial, utilizando el ejemplo del mal tiempo. Supongamos que una tormenta interrumpe por completo sus planes de viaje a un destino. Dado el impacto que la tormenta tendrá en su viaje, un «agente» de IA podría reprogramar todas las partes afectadas de su itinerario sin que usted tenga que mover un dedo.
Este uso innovador de la IA agencial ya está aquí para quedarse, ya que Google Assistant, Siri y Bixby están adoptando la funcionalidad de la IA agencial. Este nuevo uso de la IA puede aportar un enorme valor a los huéspedes, permitiéndoles centrarse en disfrutar de sus viajes en lugar de sentirse agobiados por ellos.
Kelly Ungerman también destacó durante la Hospitality Show cómo se puede utilizar la IA agencial a gran escala. Destacó cómo sus equipos están utilizando la IA agencial para ahorrar una cantidad significativa de tiempo a decenas de miles de miembros del equipo solo para reservar viajes.
«Hace unas semanas, hablando con un compañero, me comentó que había conseguido reservar 14 vuelos en seis minutos para un viaje de dos meses, lo cual es impresionante. En este momento, alrededor del 20 % de nuestras reservas se realizan a través de esta herramienta, y tenemos previsto llegar al 80 % de media en cada reserva, lo que nos supone un ahorro de entre 15 y 30 minutos. Si lo extrapolamos a los 40 000 empleados que tenemos en todo el mundo, es fácil darse cuenta de que el potencial es bastante significativo».
El descuido más significativo en el espíritu de la conferencia del sector al debatir sobre la IA agencial fue precisamente lo que mencionó Kelly. A gran escala, no estamos reconociendo cómo este nuevo uso de la inteligencia artificial repercutirá positivamente en la experiencia del personal, logrando por fin la mentalidad de «trabajar de forma más inteligente y no más dura». Tanto la IA agencial como la IA generativa ya pueden ayudar al personal a centrarse en ofrecer experiencias de hospitalidad memorables en lugar de luchar contra los sistemas o realizar tareas administrativas menores, pero aún hay más por adoptar.
Lo importante que hay que entender sobre la IA agencial en la actualidad es que puede analizar constantemente los flujos de datos operativos y sugerir, o incluso realizar, cambios anticipados en nombre del usuario. Por ejemplo, ¿qué pasaría si la IA agencial revisara todas tus reservas con 90 días de antelación y descubriera que más de la mitad de tus huéspedes tienen una fuerte tendencia a reservar experiencias de spa? Cualquiera que sea la herramienta de IA que utilice, podría escalar ese descubrimiento y sugerir, o incluso actuar, enviando ofertas personalizadas de experiencias de spa o descuentos oportunos para atraer reservas de spa.
Parece que 2025 se ha convertido oficialmente en el año en el que los ejecutivos hoteleros tienen la capacidad de redefinir por completo el significado de «tecnología integrada» y actuar para realizar nuevas inversiones. Desde HITEC hasta ITB, IHIF y más allá, en multitud de sesiones, presentaciones y mesas redondas se debatió sobre cómo tratar las pilas tecnológicas hoteleras como un conjunto más integrado de órganos tecnológicos dentro del hotel, en lugar de como grupos tecnológicos que existen de forma aislada y se adaptan entre sí. Un área de interés que se puso constantemente de relieve a lo largo de la temporada de conferencias tendrá un impacto significativo en la experiencia de los huéspedes en un futuro próximo:
En la HITEC de HFTP de este año, nuestros socios de dormakaba y Resorts World Las Vegas organizaron una mesa redonda con nuestro compañero Andrew Pirret sobre por qué Resorts World decidió revolucionar su experiencia de llegada digital y cómo han encontrado las mejores prácticas que otros hoteleros pueden seguir. Su objetivo era reflejar su «primera impresión» digital de la experiencia de llegada al hotel con la bienvenida en persona por la que se han dado a conocer. Shannon McCallum expresó a la perfección cómo ya están liderando el camino en la educación de los huéspedes para que, literalmente, se salten la cola de la recepción y entren directamente en el complejo sin afectar a la integridad de la marca.
«Muchas personas no desean descargar una aplicación para realizar el check-in. Además, tampoco suelen leer los correos electrónicos que reciben antes de su llegada. Por lo tanto, comenzamos con la confirmación de la reserva y les informamos a los huéspedes sobre un compromiso de siete días, e incluso en las 24 horas previas a su llegada. Todos esos puntos de contacto son fundamentales para informarlos sobre un proceso diferente al check-in en recepción. Es más, tenemos carteles con códigos QR en el vestíbulo para dar la bienvenida a los huéspedes, especialmente a aquellos que no reciben nuestros correos electrónicos previos a la llegada, como los que han reservado a través de un tercero.
Su crecimiento también ha sido exponencial, pasando de una conversión de check-in digital de alrededor del 15 % a una conversión media del 44 % en solo unos meses tras adoptar las solucionesContactless y Digital Key Alliants . Jim Gist, asesor principal de Integrated Resort Advisors, que ayudó a Resorts World a elegir e implementar estas tecnologías sin contacto, destacó un punto esencial sobre la diferencia entre las tecnologías que prometen resultados y las que realmente los ofrecen.
«El reto era conocido: a los hoteles se les ofrecen innumerables dispositivos que rara vez cumplen lo que prometen. Abordamos el proyecto con escepticismo. Resorts World necesitaba eficiencias tangibles, como un registro y un flujo de huéspedes más rápidos y fluidos, al tiempo que se integraban las tecnologías de consumo que los huéspedes ya utilizan, como Apple Wallet. El éxito requería que múltiples plataformas se sincronizaran a la perfección, no solo una única aplicación o dispositivo. El equipo de Alliants cumplió lo que prometió, algo que rara vez se encuentra hoy en día».
A finales de este año, en el conferencia Legic , Tim Sheard desmitificó un aspecto esencial de la experiencia sin contacto que ayuda a crear la mejor primera impresión. Explicó qué opciones tienen actualmente los hoteleros cuando buscan mejorar la experiencia que ofrecen con las llaves digitales.
«Para nosotros, se trata de eliminar la fricción que supone obtener la llave de la habitación en un dispositivo. Me encantaría poder entrar en cualquier hotel, colocar mi teléfono en un codificador NFC y que este me proporcionara la llave en mi teléfono. Y ahora mismo, eso es totalmente posible.
Alliants y director ejecutivo Alliants , Tristan Gadsby, explicó con más detalle al equipo de Modern Hotelier durante la HITEC cómo salvar la brecha entre las perspectivas de los hoteleros y los huéspedes. Se refirió específicamente al aprovechamiento de tecnologías como las llaves digitales, en particular en lo que respecta a si un huésped prefiere una aplicación móvil para este tipo de experiencia de registro basada en la web.
La «aplicación para huéspedes» no lo es todo en la experiencia de los huéspedes. Los hoteles pueden pensar así, pero los huéspedes no. Por eso, la posibilidad de enviar la llave de la habitación al teléfono de alguien sin tener que descargar una aplicación supone un gran cambio, lo que denominamos «aprovisionamiento web». Este nuevo sistema ofrece a los hoteleros la posibilidad de enviar una llave a través de WhatsApp o SMS para que el huésped la reciba en su teléfono o reloj, lo cual es increíble. Simplemente funciona.
Al pensar en el futuro de cómo salvar las diferencias entre los servicios digitales y los presenciales, el miedo a la obsolescencia también impulsa un enfoque cauteloso a la hora de invertir. La profesora Ira Vouk señaló durante la Hospitality Show que muchos operadores están esperando a que tecnologías como la IA se estabilicen antes de invertir. O bien quieren ver cómo otros hoteleros adoptan con éxito las nuevas tecnologías antes de adoptarlas ellos mismos. Lo más importante es que destaca uno de los problemas fundamentales más destacados de nuestro sector: nos estamos moviendo demasiado lentamente para adaptarnos al futuro.
«Los ejecutivos hoteleros están constantemente preocupados por que la tecnología que adoptan hoy pueda quedar obsoleta mañana. Aunque puedo entender su punto de vista, su inacción ha agravado dos problemas que ahora deben resolverse simultáneamente si queremos ponernos al día con la modernidad. El primer problema es la creciente incapacidad para distinguir rápidamente entre los productos tecnológicos que son solo promesas y la realidad. El segundo problema es la inversión en tecnología a través de ciclos presupuestarios de un solo año, en lugar de ciclos plurianuales que se centran en mitigar la obsolescencia que tanto temen los ejecutivos. Ambos problemas ralentizan la adopción de tecnología hasta el punto de la inercia. En general, la industria necesita empezar a adoptar la tecnología de forma exponencialmente más rápida, y solo podemos hacerlo pensando de forma más crítica sobre las necesidades tecnológicas a largo plazo, en lugar de limitarnos a reaccionar ante las tendencias a corto plazo o más llamativas».
Ambos problemas ralentizan la adopción de tecnología hasta tal punto que los hoteleros se ven obligados a permanecer en modo «recuperación» en lugar de adelantarse a las tendencias. Por eso Ira señala que debemos acelerar la adopción de tecnología. Para romper esta inercia y adelantarnos, solo hay que planificar las inversiones en tecnología para varios años, en lugar de solo para el año que viene.
Al hacerlo, naturalmente comenzará a encontrar proveedores que no solo tienen una hoja de ruta de desarrollo alineada con su estrategia de inversión, sino que también pueden demostrar que saben hacia dónde se dirige su futuro compartido. Por ejemplo, pregunte a sus proveedores cuánto invierten anualmente en I+D en los productos que ha suscrito. Si un proveedor no invierte mucho dinero cada año para impulsar su tecnología a través de una I+D con visión de futuro, rápidamente sabrá quién está vendiendo vaporware que no respaldará su estrategia plurianual. En general, la industria necesita empezar a adoptar la tecnología de forma exponencialmente más rápida, y solo podemos hacerlo pensando de forma más crítica en las necesidades tecnológicas a largo plazo, en lugar de limitarnos a reaccionar a las tendencias a corto plazo.
En general, la temporada de conferencias de 2025 dejó una cosa clara: el rápido crecimiento global está chocando directamente con una persistente escasez de mano de obra que debe resolverse lo antes posible. Las conversaciones se han desplazado hacia la tecnología que ayuda directamente al personal a resolver este problema. La luz más brillante es la IA agencial, que ha demostrado su potencial para gestionar tareas complejas relacionadas con los huéspedes y reducir el trabajo administrativo de los empleados, algo que la IA generativa no puede hacer.
Todo esto apunta no solo a una necesaria reorganización de las tecnologías hoteleras, sino también a un cambio en la inversión global en tecnologías, tratando al personal y al edificio del hotel como un único activo integrado. En última instancia, el objetivo de todos nosotros debería ser replicar la calidad de la hospitalidad presencial en cada interacción digital, independientemente de la hora o el lugar.
