La primera impresión importa más de lo que cree
¿Qué ocurre cuando la experiencia del cliente sin contacto no causa una buena primera impresión?
El personal lucha contra la tecnología: El registro digital es tan importante como la recepción física. Cuando se crea fricción en cualquier punto del check-in digital, se provoca el abandono, se arruina el potencial de venta previa a la estancia, se desperdicia mano de obra en la recepción y aumentan los costes operativos netos. El personal acaba luchando contra sus sistemas en lugar de ofrecer la cálida bienvenida que desean sus huéspedes, lo que en última instancia reduce el crecimiento de NPS y su capacidad de generar un mayor gasto por huésped.
Pérdida de integridad de la marca: Un flujo genérico previo a la llegada que se trata como una transacción suprime su oportunidad de demostrar al huésped que le conoce y de afirmar que ha hecho bien en elegir su marca frente a la competencia. Sin una experiencia de marca conectada durante el check-in que reconozca al huésped junto con su fidelidad, se debilita abiertamente la promesa de marca que adquirió.
Una pila tecnológica debilitada por diseño: Las tecnologías sin contacto que se remiendan como una ocurrencia tardía crean brechas para el fracaso. Cuando cada sistema para cada hito sin contacto se desarrolla, adopta o mantiene de forma aislada, se pierde una mejora significativa de los ingresos netos de explotación. Sin una pila tecnológica que actúe como una plataforma porque fue diseñada de esa manera, aumenta la tasa de fallos como los problemas de verificación de identidad, la exposición a devoluciones de cargo y la captura de pagos fallidos para los preautónomos. Esto significa reembolsos, disputas, malas críticas y mayores costes de adquisición antes de que se publique una sola noche.
¿Qué hacen los líderes mundiales?
Ya no consideran la tecnología de forma aislada...
Mejor contexto = Mejor contenido
Los líderes del sector son conscientes de la valiosa oportunidad que supone iniciar pronto la interacción digital con los huéspedes. En una época en la que el marketing por correo electrónico ya no es suficiente, los mejores hoteles personalizan los saludos adoptando lo que realmente significa omnicanalidad. Aprovechando la información contextual del perfil de cada huésped, los mejores hoteleros utilizan una plataforma única de tecnología sin contacto para enviar la oferta adicional o complementaria adecuada durante el check-in, en tiempo real, en el canal preferido del huésped y en el medio preferido.
La segmentación es tan importante como el calendario
Los hoteleros innovadores están adoptando tecnologías que conectan directamente sus herramientas de facturación digital con las herramientas de participación en la experiencia del huésped. De este modo, pueden captar datos esenciales de los huéspedes para segmentar eficazmente las ofertas adecuadas para los huéspedes adecuados en el momento oportuno. Cuando se ejecuta de esta manera, el registro digital cambia la relación con los huéspedes del hotel de transaccional a transformacional, mejorando el servicio general al huésped. El beneficio también aumenta la repetición del negocio, ya que los huéspedes confían en su capacidad para ofrecer una experiencia perfecta.
Dejar que los invitados decidan las condiciones
Los hoteles que conocen a fondo a sus huéspedes saben que éstos quieren vivir su experiencia de hospitalidad con una tecnología que no los fuerce. Esto significa más opciones y flexibilidad para que los huéspedes decidan qué hacer en sus propios términos. Los hoteles más rentables permiten a los huéspedes hacer el check-in, cobrar métodos de pago, comprobar identificaciones, etc., ya sea en la recepción, en una aplicación de marca o desde un navegador web en el teléfono del huésped.
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