Introducción
El papel del "conserje de hotel" ha evolucionado radicalmente, sobre todo a raíz de la pandemia. El conserje de hotel moderno en la industria hotelera ya no es sólo una fuente de información o un proveedor de recomendaciones; ahora se espera de ellos que naveguen por los complejos deseos (y desafíos) de los viajeros, manteniendo al mismo tiempo un nivel casi predictivo de servicio hotelero.
Sin embargo, muchos hoteles perdieron durante la pandemia a miembros del equipo experimentados y con talento que podían navegar mejor por estos cambios. Entonces, ¿cómo se supone que los hoteleros deben adaptarse a estos cambios radicales, desarrollar nuevos equipos y seguir teniendo tiempo para responder al día a día?
Esta guía explora estos retos a los que se enfrenta "el conserje de hotel" y cómo las transformaciones emergentes de la experiencia digital del huésped cambian las expectativas de los huéspedes de hotel en cuanto a compromiso y experiencias mejoradas.
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¿Cómo ha evolucionado el papel del conserje?
El conserje se ha convertido tanto en una función como en una mentalidad, posiblemente la función más vital y moderna del sector hotelero actual; cada miembro del equipo es la imagen del hotel y el recurso definitivo para los huéspedes que buscan experiencias dignas de contar durante su estancia.
Más allá del día a día, su papel se ha transformado en la aplicación de nuevas tecnologías y la adaptación constante a las cambiantes demandas del mercado. Este cambio ha convertido tanto a los equipos de conserjería como a la mentalidad de los conserjes en activos indispensables para ayudar a crear más rentabilidad en una propiedad o empresa.
Una rápida mirada retrospectiva a la importancia del servicio de conserjería en la hostelería
antes de la pandemia y en la actualidad
Antes de la pandemia, los conserjes de los hoteles se centraban en mejorar la experiencia de los huéspedes mediante servicios personalizados, pero la crisis cambió sus prioridades para centrarse urgentemente en su seguridad y bienestar.
La pandemia provocó un rápido cambio hacia el servicio sin contacto y la asistencia remota, alterando el modelo tradicional de asistencia en persona en general. Este cambio inmediato dio lugar orgánicamente a la demanda de servicios digitales de conserjería, lo que supuso un cambio sustancial en el funcionamiento de la atención al cliente para satisfacer las necesidades cambiantes de los huéspedes de los hoteles.
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Impacto de la pérdida de mano de obra y talento en las operaciones de cara al cliente
El sector de la hostelería sigue lidiando con la pérdida de miembros cualificados del equipo y de talento debido a las bajas por pandemia y a las interrupciones. En última instancia, esto ha provocado lagunas a la hora de ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes, como tiempos de respuesta más largos, errores en el servicio y falta de reconocimiento o comprensión de las expectativas siempre cambiantes de los huéspedes.
Todos debemos analizar con honestidad cómo los equipos hoteleros pueden agilizar y mejorar de forma realista los servicios de conserjería, independientemente de dónde y cómo quiera interactuar el cliente.
Y lo que es más importante, muchos proveedores de tecnología no se han puesto al día en el desarrollo de soluciones que puedan ayudar a convertir rápidamente al nuevo personal en expertos curadores de experiencias memorables.
Retos actuales de la conserjería hotelera tradicional
Los conserjes de hotel tradicionales se enfrentan a retos que van más allá de las tareas habituales de reservar servicios de spa o recomendar restaurantes. Ahora tienen que adaptarse al cambiante panorama de las expectativas de los huéspedes, las volátiles tendencias del mercado y los rápidos avances tecnológicos.
A medida que más y más huéspedes empiecen a exigir que la función de conserje se convierta en una mentalidad para cualquier persona con la que interactúen, los conserjes más veteranos estarán muy solicitados y será más difícil encontrarlos.
Esta transformación exige un enfoque más novedoso para adoptar la tecnología de conserjería digital en 2024 y más allá. Esta nueva demanda también requiere un giro del sector hacia la oferta de experiencias flexibles y fluidas que se ajusten a las preferencias de los huéspedes de los hoteles en la era post-COVID.
Adaptarse al futuro de las funciones de conserjería con la tecnología
A medida que avanza el sector hotelero, las funciones y responsabilidades de los conserjes estarán intrínsecamente vinculadas a la tecnología, debido al enorme esfuerzo que supone anticiparse. Las soluciones digitales de conserjería permitirán a cualquier persona, especialmente al conserje, gestionar de forma eficiente las interacciones con los huéspedes, las reservas y las solicitudes de servicio, al tiempo que se navega por las complejidades de anticiparse a las necesidades de los huéspedes.
Con los avances adicionales de nuevas herramientas como la inteligencia artificial, los conserjes también pueden ser más predictivos a la hora de satisfacer las necesidades de los huéspedes, reforzando así el valor intemporal del servicio personalizado en un sector competitivo y en rápida evolución.
La incorporación de la tecnología de conserjería digital permitiría a las empresas hoteleras y a los establecimientos hoteleros obtener innumerables ventajas para sus huéspedes y empleados. Desde la mejora de la experiencia global de los huéspedes hasta la racionalización de las operaciones hoteleras, los servicios de conserjería digital ofrecen un enfoque sin fisuras y sin contacto, proporcionando comodidad y eficiencia al tiempo que atienden a las preferencias de los huéspedes.
Además, estos avances tecnológicos permiten al personal de los hoteles mejorar sus servicios y adaptarse al panorama moderno del sector hotelero, lo que les permite ofrecer experiencias excepcionales que superan las expectativas de los huéspedes de manera más constante.
Mejorar la experiencia de los huéspedes mediante la conserjería digital
En el panorama actual del sector hotelero, la tecnología de conserjería digital se ha convertido en un elemento fundamental para mejorar la experiencia de los huéspedes, simplemente porque ahorra tiempo.
Más allá del ahorro de tiempo, las tecnologías de conserjería digital están revolucionando los procesos de reserva, personalizando el viaje del huésped, implementando estrategias de experiencia del huésped sin contacto, utilizando canales de mensajería unificados y desbloqueando las capacidades de los equipos para maximizar su capacidad de ser más rentables a largo plazo.
Revolucionar los procesos de reserva
La adopción de la tecnología de conserjería digital permite a los hoteles revolucionar sus procesos de reserva, ofreciendo a los huéspedes una forma fluida y eficiente de reservar y gestionar sus estancias de forma independiente y comisariada por los equipos de cara al huésped.
Desde ofertas personalizadas en el momento oportuno hasta itinerarios a medida, los servicios de conserjería digital agilizan el proceso de reserva proporcionando una plataforma fácil de usar para que los huéspedes controlen totalmente su estancia.
Al integrar otros sistemas, como las herramientas de gestión de tareas o el PMS, los hoteles pueden empezar realmente a anticiparse a las necesidades y preferencias de los huéspedes con mayor eficacia. Esto conduce rápidamente a una mayor frecuencia de oportunidades para aumentar los ingresos.
Personalizar el viaje del huésped mediante un perfil preciso de 360
Un perfil de huésped de 360 grados ofrece al personal del hotel información crucial sobre las preferencias y el historial de los huéspedes que, de otro modo, tendrían que buscar en múltiples sistemas. Incluso entonces, es posible que el miembro del equipo que está delante del huésped no pueda acceder a toda la información debido a las limitaciones de las credenciales del software. Esta solución se reduce a tener tantas integraciones como sea posible con su software de conserjería digital.
Con el conocimiento integrado de estancias anteriores, preferencias, conversaciones previas y ocasiones especiales, necesidades en la habitación, así como datos de otros sistemas como el PMS, el personal puede anticiparse de forma natural en su servicio. Desde la selección de habitaciones hasta los servicios o las reservas, el personal puede preparar pequeñas sorpresas o elaborados toques de lujo antes de que los huéspedes los soliciten.
Este enfoque proactivo aumenta la satisfacción y genera confianza, ya que los huéspedes se sienten valorados y, lo que es más importante, comprendidos por el hotel. Esto es lo que crea recuerdos duraderos y una sensación que merece la pena recomendar a otros.
Implantación de tecnologías de experiencia del cliente sin contacto
Tras la pandemia, las estrategias de experiencia sin contacto de los huéspedes se han vuelto esenciales para garantizar su seguridad y bienestar. Los servicios digitales de conserjería facilitan las interacciones sin contacto, permitiendo a los huéspedes acceder a información, servicios y asistencia sin contacto físico.
Aunque esta tecnología fue muy demandada durante la pandemia, los huéspedes de los hoteles han dejado claro que quieren que la opción se mantenga a largo plazo. Puede parecer que abundan las complejidades para el check-in virtual o las llaves digitales de las habitaciones, pero la moderna tecnología de conserjería facilita la experiencia tanto al personal como a los huéspedes.
Los hoteles que adopten una experiencia sin contacto más holística sin perder el toque humano de la hospitalidad pueden mejorar la comodidad y la seguridad y, al mismo tiempo, establecer nuevos estándares para experiencias de hospitalidad fluidas pero atractivas.
Utilización de plataformas de mensajería unificada
Obligar a un huésped a cambiar su canal preferido de mensajería crea inmediatamente una experiencia inferior. Por eso, las plataformas unificadas de mensajería omnicanal integradas con servicios digitales de conserjería resuelven este problema. Esta conexión entre sistemas centraliza la comunicación entre los huéspedes y el personal del hotel sin que los huéspedes tengan que cambiar su forma de relacionarse.
Ya se trate de solicitar servicios, buscar recomendaciones personalizadas o resolver dudas, las plataformas de mensajería unificadas garantizan respuestas eficientes y rápidas en una única plataforma, lo que mejora la experiencia general del huésped. Este tipo de comunicación fluida agiliza las interacciones entre el huésped y el personal, lo que fomenta una sensación de cuidado y atención durante toda la estancia.
El poder de un ecosistema integrado
Cuando la tecnología de conserjería digital se integra con tantos sistemas operativos como sea posible, cataliza la mejora operativa y la eficacia. Cuando se integra el software de conserjería digital con todos los sistemas críticos que afectan a los huéspedes, la dirección del hotel puede agilizar mejor las tareas de servicio, gestionar las reservas, curar cada compromiso de los huéspedes a escala y anticipar con mayor precisión las necesidades de los huéspedes.
Esta mejora en la creación de un ecosistema integrado permite al personal del hotel ofrecer servicios excepcionales y personalizados, ya que tienen todos los datos en un solo lugar que es accesible a más de la conserjería o recepción. Al dotar de esta información y capacidad a todos los líderes y departamentos de cara al huésped, se refuerza el compromiso del hotel o la empresa de superar las expectativas de los huéspedes.
Las ventajas de la tecnología de conserjería para directivos
Con la tecnología de conserjería digital, los directivos pueden obtener una visión de alto nivel y detallada de su rendimiento sin tener que hacer tantas preguntas. Obtener respuestas en tiempo real es fundamental para mejorar la satisfacción de los huéspedes e impulsar un crecimiento más rentable de los ingresos.
Mediante la integración de servicios digitales de itinerario, la actualización del software de comunicación con los huéspedes y la utilización de plataformas de experiencia del huésped, los hoteles pueden revolucionar su promesa de servicio sin una compleja gestión del cambio para satisfacer las necesidades únicas del huésped moderno, todo ello manteniéndose a la vanguardia de las tendencias del mercado.
La ventaja inmediata de adoptar soluciones de software de conserjería
Las soluciones de software de conserjería presentan multitud de ventajas para los ejecutivos hoteleros. Los beneficios más inmediatos son el ahorro de tiempo, tiempos de respuesta más rápidos, mejores puntuaciones NPS y mejores puntuaciones de reseñas.
Cuando los directivos adoptan la tecnología de conserjería digital, pueden tener un mayor control sobre la experiencia integral del huésped al agilizar los procesos y personalizar el recorrido del huésped de formas nuevas y más rentables. En última instancia, este tipo de cambio posiciona a la marca hotelera como líder en el sector de los servicios.
Integración de servicios de itinerarios digitales
La integración de los servicios de itinerario digital en la oferta de conserjería ofrece a los huéspedes una solución perfecta para personalizar su estancia en el hotel. Desde recomendaciones personalizadas hasta asistencia de conserjería virtual, los servicios de itinerario digital permiten a los huéspedes organizar sus experiencias, lo que aumenta su satisfacción y su fidelidad a la marca del hotel.
Si además se aprovecha la inteligencia artificial para ayudar al personal a personalizar los itinerarios de los huéspedes, a los directivos hoteleros les resultará mucho más fácil garantizar en el futuro su capacidad para generar ingresos adicionales. Con las herramientas de IA adecuadas que actúen como ayudantes de sus equipos, en lugar de sustituirlos como chatbots, no solo desarrollará el talento más rápidamente, sino que también ganará más confianza de sus equipos en el camino.
Mejore la comunicación con sus huéspedes
Actualizar el software de comunicación con los huéspedes es crucial para mantenerse en contacto con ellos durante toda su estancia. Las plataformas de mensajería unificada integradas con servicios digitales de conserjería fomentan una comunicación eficaz y personalizada, garantizando que todas las peticiones e inquietudes de los huéspedes sean atendidas con prontitud. Esta comunicación mejorada mejora la experiencia global del huésped y refuerza el compromiso del hotel con un servicio excepcional.
Utilización de plataformas de experiencia del cliente para aumentar los ingresos
Las ventajas a largo plazo de aprovechar las plataformas de experiencia del cliente residen en la capacidad de aumentar los ingresos sin niveles significativos de incremento. Piense en disponer de un ecosistema de datos de huéspedes conectado digitalmente que permita a sus equipos acceder al instante a la información sobre los huéspedes que tienen delante.
Al utilizar un perfil de huésped de 360 grados verdaderamente holístico, el personal puede ofrecer recomendaciones más personalizadas que aumentan de forma natural el gasto y la confianza de los huéspedes. Todas estas experiencias que proporciona se convierten en más recomendaciones de marketing boca a boca y un potencial más significativo de estancias de retorno.
Gracias a las tecnologías digitales de servicio de conserjería, los huéspedes pueden tomar decisiones informadas por sí mismos o disfrutar de experiencias personalizadas preparadas por el personal, lo que en última instancia genera el crecimiento de ingresos más rentable para el hotel.
Maximizar las ventajas del software de gestión de conserjería
El software de gestión de conserjería es el mejor catalizador para llevar el compromiso y las experiencias de sus huéspedes al siguiente nivel de rentabilidad. Al optimizar los sistemas de servicio, anticiparse mejor a las necesidades de los huéspedes y mejorar la eficiencia del personal del hotel, el software de gestión de conserjería refuerza la capacidad del hotel para ofrecer promesas de marca excepcionales de forma más coherente.
Los equipos pueden realmente trabajar de forma más inteligente y no más duro para comprender cómo anticiparse a las necesidades o deseos de los huéspedes. Este tipo de inversión también permite a cualquier hotel o empresa adaptarse con mayor eficacia al cambiante panorama del sector hotelero. Es hora de preparar su propio escenario para el éxito continuado preparando su marca para el futuro y mantenerse a la vanguardia.
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Cuéntenos un poco lo que está buscando y estaremos encantados de ayudarle. Tanto si necesita más información como la mejor tecnología para la experiencia de los huéspedes, estamos encantados de ayudarle.
